一 績(jī)效評(píng)估應(yīng)該是單向的?
很多公司都有對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估績(jī)效體系，主要考核交付、質(zhì)量和成本等方面的表現(xiàn)。但是這些考核往往是單向的，也就是只有客戶考核供應(yīng)商，而后者卻沒(méi)有反映情況的渠道。
在簽訂合同的時(shí)候，一般用甲方、乙方來(lái)代表客戶和供應(yīng)商，從中國(guó)古代的天干地支歷法中，甲排名第一，乙在甲之后，這似乎就暗示著客戶的地位就應(yīng)該高于供應(yīng)商，后者只能接受前者的要求。
對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，衡量供應(yīng)商的績(jī)效表現(xiàn)可能就足夠了，特別是客戶處于強(qiáng)勢(shì)地位的，供應(yīng)商對(duì)大客戶應(yīng)當(dāng)言聽(tīng)計(jì)從。
但總有另外一些供應(yīng)商，如體量大于客戶的，或是貿(mào)易金額占其營(yíng)收比例很小，他們認(rèn)為雙方的合作意愿是關(guān)鍵，而不是生意規(guī)模。
因此，傳統(tǒng)的甲方主導(dǎo)合作模式并不管用。如果要使雙方合作關(guān)系更有效，那就需要了解客戶在關(guān)系中的表現(xiàn)，也就是從供應(yīng)商的角度來(lái)評(píng)估審視客戶，從乙方視角衡量甲方。
這一層面的關(guān)系經(jīng)常被忽視，一些客戶已經(jīng)習(xí)慣于這種思維模式或是心態(tài)，比如“供應(yīng)商是為我們服務(wù)的”或”供應(yīng)商可以吸收這個(gè)成本”等。
然而，世界上沒(méi)有完美的客戶，他們的“不良”表現(xiàn)可能會(huì)影響雙方的關(guān)系，更糟糕的是，客戶可能會(huì)有意無(wú)意地漠視這種情況，除非供應(yīng)商對(duì)雙方關(guān)系很有信心，關(guān)系很深，否則他們很少會(huì)提出這些問(wèn)題，因?yàn)檫@是在質(zhì)疑和否定客戶，可能會(huì)損害彼此的關(guān)系。
雖然嘴上不說(shuō)，但不表示供應(yīng)商會(huì)被動(dòng)接受一切。受到壓迫時(shí)，供應(yīng)商會(huì)做出自保行為，他們可能會(huì)做出一些安排來(lái)分?jǐn)?、彌補(bǔ)客戶的單邊主義行為的費(fèi)用，所有這些增加的成本，最終也會(huì)讓客戶為之買單?？蛻舻牟患驯憩F(xiàn)只會(huì)阻礙雙方關(guān)系的發(fā)展。
二 具體有哪些“不佳”表現(xiàn)?
一些所謂的“不佳”表現(xiàn)并非客戶中的個(gè)別人有意為之，而是由組織的復(fù)雜度、精細(xì)化分工和kpi考核制度造成的。
隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，組織內(nèi)部分工越來(lái)越細(xì)，采購(gòu)分為了尋源sourcing和計(jì)劃planning，另外還有許多的職能，把業(yè)務(wù)分割成塊，各自運(yùn)營(yíng)自己的那部分。
隨之而來(lái)的就是客戶的行政管理和溝通成本會(huì)增加，具體反映到供應(yīng)商管理中，主要的問(wèn)題點(diǎn)會(huì)體現(xiàn)在以下方面：
1.溝通不暢。
準(zhǔn)確的溝通至關(guān)重要?？蛻艄敬罅耍l(fā)聲音的人多了，難免會(huì)有相互矛盾或遲到的溝通。今天采購(gòu)部提出一項(xiàng)要求，明天質(zhì)量部又有新的指示，再往后財(cái)務(wù)又拿出了新的規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)接不暇，如果這些指令中有相互沖突的地方，真不知道該聽(tīng)誰(shuí)的了。
2.預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確。
幾乎所有的供應(yīng)商都會(huì)吐槽這點(diǎn)，客戶也通常有苦難言。預(yù)測(cè)是從客戶的客戶那兒來(lái)的，如果源頭信息出現(xiàn)偏差，再加上“預(yù)測(cè)都是錯(cuò)的”天然屬性，在傳遞過(guò)程中肯定是“copy要走樣”。
3.訂單推遲和取消。
正式的采購(gòu)訂單具有合同的效力，跟合同沒(méi)什么兩樣?？蛻粲捎谀撤N原因，比如2020年新冠病毒疫情爆發(fā)，被迫推遲甚至是取消訂單，這種情況屬于不可抗力，能夠被供應(yīng)商接受。但如果是因?yàn)榭蛻糇陨碓?，如銷量不佳，想要推遲或取消訂單，必定會(huì)遭到供應(yīng)商反對(duì)。
4.人員變動(dòng)和復(fù)雜的人際關(guān)系。
在企業(yè)里都是職業(yè)經(jīng)理人制，說(shuō)白了就是打工人?！拌F打的營(yíng)盤，流水的兵”，人事變動(dòng)是很正常的，但每次換人都會(huì)給供應(yīng)商造成些許影響，要重新去適應(yīng)新人的風(fēng)格。
另外大企業(yè)里的人際關(guān)系復(fù)雜，各個(gè)部門之間，部門內(nèi)部之間勾心斗角的內(nèi)耗數(shù)不勝數(shù)，而有時(shí)候還會(huì)連帶著讓外部供應(yīng)商為之買單。
5.缺乏靈活性或不切實(shí)際的要求。
客戶企業(yè)里，決策者和實(shí)際執(zhí)行者可能是兩撥人，比如財(cái)務(wù)部制定了新的規(guī)定，要一刀切式地執(zhí)行新的付款政策，真正執(zhí)行的是采購(gòu)部，供應(yīng)商情況不一樣，有些強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)拒不接受，而采購(gòu)?qiáng)A在中間相當(dāng)為難。
6.付款方式
這也是供應(yīng)商吐槽客戶最多的地方。付款從60天，變成90天，然后是120天。。。這還沒(méi)完，承兌匯票了解一下。這些在逾期付款面前都不是事兒了。更絕的還有用實(shí)物抵貨款，有個(gè)別的整車廠用汽車抵零部件供應(yīng)商的貨款，后者秒變4s店。
7.其他
由于客戶內(nèi)部原因給供應(yīng)商帶來(lái)的行政上的負(fù)擔(dān)，如審計(jì)問(wèn)卷，新的供應(yīng)商管理系統(tǒng)等。
三 如何改善?
對(duì)于供應(yīng)商管理中遇到的問(wèn)題，客戶需要聽(tīng)取供應(yīng)商的反饋，采用雙向衡量表現(xiàn)的方法，這能幫助客戶提升整個(gè)供應(yīng)關(guān)系管理中的有效性和結(jié)果。管理是一門藝術(shù)，以下有幾個(gè)技巧供大家參考。
1.讓供應(yīng)商說(shuō)出真實(shí)想法。
雙向衡量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須給供應(yīng)商發(fā)言權(quán)。簡(jiǎn)單地發(fā)送一份問(wèn)卷，要求供應(yīng)商對(duì)客戶的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，恐怕你很難得到有價(jià)值的反饋，因?yàn)楣?yīng)商可能只會(huì)說(shuō)出客戶想聽(tīng)到的東西。如“給我們的整體合作關(guān)系打分”，這樣的問(wèn)題不太可能讓供應(yīng)商說(shuō)出心里話，因?yàn)閷?shí)話實(shí)說(shuō)的結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致評(píng)分很低，而這會(huì)引發(fā)一系列問(wèn)題。
過(guò)低的分?jǐn)?shù)意味著客戶的某些人工作沒(méi)做到位，接下來(lái)就是要改善這些情況，把分?jǐn)?shù)提上去。公開(kāi)這些問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)商要爆料，點(diǎn)出具體負(fù)責(zé)人的問(wèn)題，而有些矛盾是客戶公司制度引起的，并非是個(gè)人原因，比如說(shuō)付款周期，不是某個(gè)采購(gòu)經(jīng)理說(shuō)了算了。
因此，雙向衡量必須給供應(yīng)商發(fā)言權(quán)，同時(shí)打消他們的后顧之憂，客戶想聽(tīng)到真實(shí)的供應(yīng)商反饋，而不是敷衍走個(gè)過(guò)場(chǎng)。
2.讓供應(yīng)商提出合理化建議。
最好的溝通方式是雙方面對(duì)面的交流，如果雙方已建立起了互相信賴的關(guān)系，可以暢所欲言。但受制于成本的因素，客戶不可能與所有的供應(yīng)商都進(jìn)行當(dāng)面交談，因此客戶需要以集中的方式，征集供應(yīng)商關(guān)系的信息。
問(wèn)卷調(diào)查是很好的工具，有效反饋的關(guān)鍵在于仔細(xì)設(shè)計(jì)的問(wèn)題，應(yīng)使用一些積極的、有建設(shè)性的提問(wèn)。這會(huì)凸顯出一些問(wèn)題，但要避免指責(zé)或是會(huì)讓對(duì)方難堪的情況。客戶可以使用“什么方法會(huì)使我們的溝通更有效?”或“我們?cè)鯓硬拍芨行У睾献?”此類的問(wèn)題，可以激發(fā)供應(yīng)商提出合理化建議。
這種類型的提問(wèn)不需要量化，但需要解釋細(xì)節(jié)，在總體上可能更有效果，并打開(kāi)了討論持續(xù)改進(jìn)的話匣子。從這里開(kāi)始，雙方才能夠致力于共同制定kpi，衡量彼此關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步的目標(biāo)。
傳統(tǒng)的供應(yīng)關(guān)系管理只側(cè)重于對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的衡量考核，但是單向評(píng)估存在著一些隱患，客戶難以了解到供應(yīng)商的真實(shí)想法，直到雙方合作徹底掰斷時(shí)才追悔莫及。廣開(kāi)言路，聆聽(tīng)合作伙伴的合理意見(jiàn)，這是在充滿不確定性時(shí)代中的生存之道。
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