1.菜鳥(niǎo)送貨上門
快遞不上門的現(xiàn)象，今年以來(lái)有了很大的改善。8月9日，在天貓?zhí)詫毼锪髟斍楫?dāng)中，原來(lái)顯示的“丹鳥(niǎo)配送”改為“菜鳥(niǎo)直送”，這一變化，顯然是為了提升顧客的體驗(yàn)。
眾所周知，相比天貓?zhí)詫殑e的店鋪，天貓超市的速度更快，且能夠送貨上門，這也一直是天貓超市的一大優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在將“丹鳥(niǎo)配送”改為“菜鳥(niǎo)直送”，意味著有更多的商品能夠送貨上門。
對(duì)此，菜鳥(niǎo)直送官方公眾號(hào)發(fā)文稱，“從丹鳥(niǎo)到菜鳥(niǎo)，物流詳情這一字之差的變化，是為了給大家?guī)?lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)：送的更快，送貨上門，我們說(shuō)到做到?！?br>“送貨上門”并不是突發(fā)行動(dòng)，而是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期建設(shè)之后的答卷。
過(guò)去幾年，菜鳥(niǎo)直送就一直在為天貓超市提供“送貨上門，不上必賠”的服務(wù)。而今年618，菜鳥(niǎo)直送也首次為天貓國(guó)際提供了專送服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了自己的服務(wù)對(duì)象。
2021年，菜鳥(niǎo)就已經(jīng)開(kāi)始試水送貨上門服務(wù)，只是當(dāng)時(shí)它被稱為“預(yù)約”式送貨上門。顧名思義，就是約定好時(shí)間，快遞員或者驛站的工作人員將快遞送到家中，聽(tīng)起來(lái)很方便，但據(jù)大部分用戶的反饋來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)感并不好。
有消費(fèi)者反饋道：“之前在淘寶上買了兩箱牛奶，我在上班，家里只有老人和小孩，預(yù)約了送貨上門后，驛站的工作人員說(shuō)，得等他們有空的時(shí)候才能送貨上門。但是一整天他們都沒(méi)把快遞送到我家，最后還是我自己下班了去拿的?！?br>在2022菜鳥(niǎo)開(kāi)放周上，菜鳥(niǎo)ceo萬(wàn)霖再次表示，“菜鳥(niǎo)今年面向客戶和消費(fèi)者將重點(diǎn)做好送貨上門、特色行業(yè)供應(yīng)鏈、國(guó)貨出海、科技下鄉(xiāng)出海和企業(yè)esg五件事?！迸旁诘谝坏模琅f是送貨上門。
今年7月，淘寶、天貓新增“下單時(shí)勾選送貨上門”的新選項(xiàng)，引起了不少人的討論。
圖源連線lnsight
只要消費(fèi)者在淘寶、天貓購(gòu)物時(shí)，在結(jié)算頁(yè)面上選擇“送貨上門選項(xiàng)，就能享受到這一服務(wù)，目前來(lái)看，這項(xiàng)服務(wù)還是免費(fèi)的。但目前只在西安、杭州、嘉興三個(gè)城市試點(diǎn)，其余城市還不能享受到這項(xiàng)服務(wù)。
2.“三強(qiáng)”相爭(zhēng)，戰(zhàn)火升級(jí)
“送貨上門”并不是新鮮事，只是在近些年，在消費(fèi)者的眼中它更重要了。
網(wǎng)購(gòu)和快遞剛興起的時(shí)候，即使時(shí)間久一點(diǎn)，只要能將東西送達(dá)，消費(fèi)者便會(huì)覺(jué)得挺好，畢竟大家對(duì)新鮮事物的包容性總是更強(qiáng);但是到了方方面面都更加成熟的現(xiàn)在，消費(fèi)者追求的不僅僅是送達(dá)，更是又快又好地送達(dá)。
這個(gè)“又快又好”中的“好”，就包含著對(duì)“送貨到家”的期待。
對(duì)于平臺(tái)而言，配送是整條路線的“最后50米”，倘若沒(méi)有辦法滿足消費(fèi)者的需求，其它服務(wù)做的再好，都是“無(wú)用功”。至此，“送貨上門”成為雙方共同的追求。
而說(shuō)到送貨上門，可以從此前在微博上被瘋傳的#快遞送貨上門段位圖鑒#圖中看出，除了菜鳥(niǎo)直送，處于“王者段位”的，也就只剩順豐和京東了。
圖源微博用戶@摘錄人
這樣來(lái)看，京東和順豐將是菜鳥(niǎo)實(shí)行“送貨上門”服務(wù)的一大阻力。
首先來(lái)講“老大哥”順豐。順豐之所以能在一眾的快遞中脫穎而出，跟他的“速度”和“服務(wù)”絕對(duì)是離不開(kāi)的，但順豐也并非沒(méi)有不足。
順豐目前最大的問(wèn)題，就是高服務(wù)質(zhì)量與低訂單數(shù)量之間的不平衡。因?yàn)轫権S的價(jià)格普遍比其他快遞高，所以整體來(lái)看，它所擁有的市場(chǎng)份額并不算多。
近幾年順豐也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，多次發(fā)力下沉市場(chǎng)，但在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，成本也愈發(fā)高了，服務(wù)的穩(wěn)定性也受到了影響，因此順豐不得不放棄搶占市場(chǎng)份額的想法。
其次是京東。劉強(qiáng)東曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“未來(lái)國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)可能只剩下兩家：京東和順豐。”從這句話中就足以窺見(jiàn)京東的能力，而京東也正是憑著“送貨上門”的服務(wù)，才得以在快遞行業(yè)做大做強(qiáng)。
的確，現(xiàn)在市面上能與順豐叫板的物流，也只有京東，甚至很大一部分人都覺(jué)得，京東比順豐還要好。但京東快遞基本上只服務(wù)于京東自營(yíng)類商品，以及較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，依舊有很大一部分消費(fèi)群體覆蓋不到。
而菜鳥(niǎo)作為“送貨上門”模式的后生，雖然在經(jīng)驗(yàn)上不如順豐、京東豐富，但這次菜鳥(niǎo)也是下定了決心，潛力不容小覷。
3.成本高，但不得不做
看了這么多，也會(huì)有人表示不理解：就一個(gè)送貨上門，能有多難?
其實(shí)，物流的“最后一公里”，一直是困擾快遞界的難題，像“三通一達(dá)”這些企業(yè)，都已經(jīng)默認(rèn)將快遞投放至附近的快遞驛站或快遞柜。
而菜鳥(niǎo)將“送貨上門”當(dāng)做最重要事情的背后，藏著的是阿里電商業(yè)務(wù)的焦慮。
自2020年以來(lái)，阿里電商業(yè)務(wù)增速緩慢，消費(fèi)者也對(duì)商品和服務(wù)提出了更高的要求。于此，阿里清晰地認(rèn)識(shí)到，除了把關(guān)商品質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)也愈發(fā)的重要，而提升配送體驗(yàn)就是重要的一環(huán)。
有阿里人透露，“自從有了‘送貨上門’的保障，用戶整體的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度都上了一個(gè)臺(tái)階。”
這種多贏和共贏的改變，更加堅(jiān)定了菜鳥(niǎo)“送貨上門”的決心，也表示未來(lái)將在“送貨上門”方面持續(xù)投入：“菜鳥(niǎo)確實(shí)在加強(qiáng)物流能力建設(shè)，最終我們還是需要用多種方式去滿足客戶的實(shí)際需求，給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。”
但一切向好的同時(shí)，也有難題擺在菜鳥(niǎo)眼前。
以目前來(lái)看，消費(fèi)者選擇“送貨上門”是免費(fèi)的，產(chǎn)生的派送費(fèi)用則由淘寶、天貓及菜鳥(niǎo)共同出資補(bǔ)貼，對(duì)消費(fèi)者而言，何樂(lè)而不為;但長(zhǎng)久來(lái)看，隨著使用“送貨上門”的用戶增多，以及大規(guī)模推廣后，菜鳥(niǎo)又有多少錢用來(lái)補(bǔ)貼。
假設(shè)到那一天，不再免費(fèi)送貨上門，而是收費(fèi)，這種“先免費(fèi)后收費(fèi)”的行為勢(shì)必引起消費(fèi)者的反感，到那時(shí)會(huì)有更好的解決辦法嗎?
現(xiàn)在說(shuō)這些還為時(shí)過(guò)早，作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)體驗(yàn)的好壞，是我們選擇平臺(tái)、物流的關(guān)鍵原因;作為全國(guó)頂尖的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，阿里顯然是認(rèn)識(shí)到了“電商的最后就是在拼物流”的道理。所以這件事，無(wú)論怎樣，阿里都要做。
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