近日，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2020年第三季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試。調(diào)查對(duì)象為2019年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋31個(gè)省(區(qū)、市)，共50個(gè)重點(diǎn)城市。
調(diào)查顯示，2020年第三季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.6分，同比上升0.4分，較2020年第二季度上升0.2分。在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上(含80分)的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間(含76分)的企業(yè)為ems、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞，得分在74-76分之間(含74分)的企業(yè)為德邦快遞、天天快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江、山東得分在80分以上(含80分)，表現(xiàn)較好;海南得分不滿77分，有進(jìn)一步提升空間。
調(diào)查顯示，2020年第三季度，在投訴處理方面，通過(guò)統(tǒng)一客服投訴的用戶(hù)比例繼續(xù)下降，通過(guò)與快遞員溝通解決以及通過(guò)快遞企業(yè)在線客服投訴的用戶(hù)比例均有所上升。投訴處理結(jié)果滿意度為76.7分?？爝f企業(yè)在投訴便利性、投訴處理結(jié)果反饋、工作人員服務(wù)態(tài)度、投訴處理結(jié)果等方面表現(xiàn)穩(wěn)步提升。在快件簽收信息反饋方面，收到過(guò)快件簽收信息反饋的用戶(hù)比例基本穩(wěn)定。短信仍是多數(shù)用戶(hù)接收快件簽收信息反饋的主要渠道。用戶(hù)對(duì)簽收信息反饋的滿意度為82.6分，同比上升0.7分。在快件安全方面，破損變形與短少仍是主要問(wèn)題;快件安全滿意度為79.5分，同比上升0.3分。
2020年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為59.27小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.4小時(shí)，較2020年第二季度縮短0.14小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為76.21%，同比降低0.29個(gè)百分點(diǎn)，較2020年第二季度提高0.32個(gè)百分點(diǎn)。
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