一)物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量和物流服務過程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的直實暖間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面:設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質量的本質是:1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務方式和流通渠道，實現物品在時間、空間和一定形體與質量狀態(tài)方面的改變;2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比;3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。
(二)物流服務質量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經營發(fā)展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點:1、物流對象質量。物流對象質量是在物品