接手快消品項(xiàng)目、兼做業(yè)務(wù)開發(fā)的五年多時(shí)間里，溝通過的客戶過百家，對(duì)接的經(jīng)理過500人次，面對(duì)客戶不滿時(shí)的投訴、面對(duì)堅(jiān)守不同立場(chǎng)時(shí)的唇槍舌戰(zhàn)、面對(duì)客戶提出的服務(wù)質(zhì)疑、面對(duì)強(qiáng)勢(shì)銷售部門給物流的重壓，這些林林總總的溝通及異常處理方式都決定著運(yùn)作的物流項(xiàng)目能否再續(xù)約。
下面結(jié)合自己的物流工作經(jīng)驗(yàn)，給大家說說在溝通中，如何留住客戶，讓客戶滿意。
01
對(duì)于客戶的電話或微信，怎么回復(fù)？
什么是生意？生就是陌生，意就是滿意。把陌生的人服務(wù)滿意，就能達(dá)成“生意”。怎么才能讓電話那端的陌生客戶滿意，這就需要我們給對(duì)方急需的價(jià)值！
客戶問詢：我家的xxx產(chǎn)品什么時(shí)候能到貨??？或：我3號(hào)就打款下單了，為什么貨5號(hào)才發(fā)出來？
分析：上述兩種問詢都包含質(zhì)疑、責(zé)怪，但還沒有到怒氣發(fā)作的狀態(tài)。
必備基礎(chǔ)：清晰自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，雙方簽訂的合同中所約束的要點(diǎn)（即作為物流服務(wù)商的乙方，應(yīng)盡的義務(wù)以及甲方對(duì)我司的考核要求）。如：時(shí)效，下單流程等。
如何回復(fù)：盡量不要用“不”開頭，在后面的溝通中也要注意，對(duì)方提出的思路想法，你習(xí)慣性的先否定對(duì)方，那樣會(huì)使談話走向爭(zhēng)論、對(duì)抗、辯論。
如果客戶打的座機(jī)，你幫接電