冷鏈物流跨境待提高倉儲物流生鮮電商、跨境電商以及o2o的興起為電商物流帶來新的拓展空間。第三方物流紛紛入局。報告顯示，雖然這些新業(yè)務(wù)普遍受到消費者歡迎，但業(yè)務(wù)能力還有待提高。
報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在跨境業(yè)務(wù)中，有39.7%的消費者收到過破損商品，有33.6%的消費者認(rèn)為跨境業(yè)務(wù)時效過長。在生鮮領(lǐng)域，有43.2%的消費者反映收到過缺乏保鮮措施的商品，更有44%的消費者反映收到過變質(zhì)商品。
對于號召“廣場舞大媽送菜”的眾包模式，消費者并不買賬。53.8%的消費者表示對“眾包物流模式”并不知曉。在體驗過眾包物流服務(wù)的調(diào)查用戶中，44.25%的用戶認(rèn)為該種模式更加方便快捷，可幫助中小商家增加配送服務(wù)且可實現(xiàn)就近派單。但同時也有7.38%和3.04%的調(diào)查用戶認(rèn)為，眾包物流模式存在服務(wù)不安全、質(zhì)量較差等問題。
同城配送成為電商自建物流的優(yōu)勢項目。中投顧問產(chǎn)業(yè)研究中心發(fā)布的《2016-2020年中國電商物流行業(yè)投資分析及前景預(yù)測報告》顯示，蘇寧、京東等電商企業(yè)在上百個主要城市均能做到當(dāng)時達(dá)，并提供一日三送、急時送等個性服務(wù)。報告認(rèn)為，自建物流的分倉措施，使自建物流系統(tǒng)將全國分為幾個大區(qū)，避免了全國范圍內(nèi)長距離“奔襲”，進(jìn)一步放大配送優(yōu)勢。同時，蘇寧的大量線下門店也為配送提供支撐，大范圍內(nèi)提供兩小時急時送和到店取貨等服務(wù)。
報告數(shù)據(jù)顯示，蘇寧等自建物流在上百個城市可提供當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)服務(wù)。即頭一天晚上11點前下單，次日上午可送達(dá)；當(dāng)日上午下單，下午或晚上即可送達(dá)。據(jù)了解，蘇寧快遞已完成了在中國內(nèi)地、香港和日本等280多個地級城市的網(wǎng)絡(luò)布局。
對于國美在線、亞馬遜中國等b2c電商平臺而言，通過“自建+第三方”的模式也已基本完成全國布局，主要城市也能完成快速配送，但對于偏遠(yuǎn)地區(qū)則要借助第三方物流，時效大幅下滑。
值得一提的是，此前電商自建物流主要為平臺自營商品提供服務(wù)。近來，蘇寧、京東自建物流開始向第三方商家開放，并提供倉配一體化服務(wù)，入駐后的商家在物流體驗方面也將得到大幅度提升。
服務(wù)差距拉大
“江浙滬”次日達(dá)、“珠三角”次日達(dá)，隨著第三方物流領(lǐng)域硬件升級，時效較此前已有大幅度提高。不過，報告調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自建物流與第三方物流方面的服務(wù)差距卻進(jìn)一步拉大。
報告顯示，京東和蘇寧在物流體驗方面領(lǐng)先于其他電商平臺，在物流滿意度方面分別占比27.5%和25.9%。以第三方物流為主的天貓和淘寶則遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，分別占比5.2%和4%。
根據(jù)問卷統(tǒng)計，消費者反映的問題主要集中在送快件不提前致電或發(fā)短信通知、不送貨上門、不支持當(dāng)面開箱驗貨等方面。數(shù)據(jù)顯示，第三方物流中僅有29.3%的快遞員會送貨上門，其余70.7%的快遞員會將快件送至小區(qū)門口，或打電話讓消費者到指定地點自取。同時，有49%的消費者反映雖然支持當(dāng)面驗貨，但需要和快遞員協(xié)商，另有10%的消費者表示快遞員明確表示不支持當(dāng)面驗貨。針對第三方物流，有42.1%的消費者反映曾面臨投訴無門的情況。
與第三方物流相比，倉儲物流電商自建物流則在服務(wù)上大做文章。蘇寧不僅要求快遞員送貨上門，還提供順手倒垃圾等服務(wù)，同時還借門店專業(yè)力量提供上門安裝、上門試機等服務(wù)。