3月15日，再次迎來了一年一度的消費(fèi)者維權(quán)日，消費(fèi)者一年里入的“坑”也在這一天集中曝光。國(guó)家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任馮力虎日前透露，去年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理申訴130.7萬件，比上年同期增長(zhǎng)超三成。其中快件投遞服務(wù)、延誤、丟失短少問題成為了消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)。
現(xiàn)狀：快件丟失 公司賠償顯示公平
3月14日，青島市消保委公布了2016年全市消保系統(tǒng)十大典型案例，快遞成為消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)。其中，一快遞公司丟失上萬名表僅賠60的案件上榜。據(jù)悉，消費(fèi)者吳女士于2015年10月17日通過某快遞公司郵寄一塊價(jià)值6200歐元（約合人民幣4.5萬元）的歐米茄手表發(fā)往成都。12月1日，快遞公司告知消費(fèi)者快遞已丟失，因沒有保價(jià)，只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元。 市消保委認(rèn)為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對(duì)消費(fèi)者顯失公平，應(yīng)該依照手表的實(shí)際價(jià)值予以賠付。經(jīng)協(xié)調(diào)，快遞公司一次性補(bǔ)償吳女士4萬元。
在生活中，消費(fèi)者寄遞價(jià)值不菲的包裹，快遞公司以未保價(jià)為由不賠償?shù)氖录乙姴货r。而這僅是諸多快遞服務(wù)中的一個(gè)問題，快件丟失、暴力分揀等成為了眾多消費(fèi)者的痛點(diǎn)。
解決：快件激增 郵政部門積極處理
2016年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量突破300億件，同比增長(zhǎng)53%，繼續(xù)穩(wěn)居世界第一。去年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共受理申訴130.7萬件，比上年同期增長(zhǎng)超三成。其中快件投遞服務(wù)、延誤、丟失短少問題也成為了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。
投訴的主要問題除了送貨不及時(shí)、物品損壞、先簽收再驗(yàn)貨等，甚至還有假冒快遞網(wǎng)站、虛假快遞等。不少網(wǎng)民都接到過類似的電話，來電方稱自己是某快遞公司的客服人員，致電通知用戶有快件沒取且已經(jīng)過期，需要撥打某電話進(jìn)行查詢，有些還會(huì)要求用戶輸入身份證號(hào)碼等信息或者繳納一定費(fèi)用重新發(fā)貨。但實(shí)際上，這確是一種新型的詐騙方式。
雖然，快遞服務(wù)成為了消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)，但郵政部門也在積極處理解決。據(jù)介紹，去年，全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4900多萬元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門處理申訴的滿意率為97.6%，同比提升0.7個(gè)百分點(diǎn)。
維權(quán)：謹(jǐn)慎寄件 依法保障自身權(quán)益
律師表示，如果快遞郵寄過程中，發(fā)現(xiàn)有人故意侵占包裹內(nèi)的財(cái)物，數(shù)額較大的，涉嫌刑事犯罪，應(yīng)由警方立案查處，消費(fèi)者可以按照物品實(shí)際價(jià)值主張賠償。；如只是快遞意外丟失，一般情況下，保價(jià)的包裹按照保價(jià)價(jià)值賠償；沒有保價(jià)的包裹，則只能以運(yùn)費(fèi)為基準(zhǔn)，按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)賠償。
對(duì)于消費(fèi)者與快遞企業(yè)間的爭(zhēng)議，郵政管理局工作人員表示，遇到快件積壓延誤或者丟失短少等問題時(shí)，可先向快遞企業(yè)進(jìn)行投訴，如快遞企業(yè)7日內(nèi)未給消費(fèi)者投訴處理結(jié)果或消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的，可以撥打郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話“12305”（省會(huì)區(qū)號(hào)-12305），或者登陸國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信形式向郵政管理部門進(jìn)行申訴。另外，快遞員在沒有通知收件人的情況，將快件放置物業(yè)或者快件箱造成遺失的，責(zé)任方是快遞企業(yè)。郵政局工作人員建議消費(fèi)者寄遞高價(jià)值物品時(shí)，選擇保價(jià)服務(wù)。同時(shí)，可以通過查詢快遞品牌的網(wǎng)絡(luò)申訴情況，選擇快遞服務(wù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)。
快遞服務(wù)成為上年度的消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)，也讓我們聚焦快遞寄遞的權(quán)益保障問題。正在征求意見的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法(草案)》對(duì)快遞物流服務(wù)中的延誤、丟失、損毀或者短少的問題作出了依法賠償?shù)囊?guī)定。雖然，這一法律尚未出臺(tái)，但它的出現(xiàn)卻意味著這一問題已經(jīng)得到了制度設(shè)計(jì)層的關(guān)注，未來也將填補(bǔ)物流寄遞業(yè)專項(xiàng)法律缺失的空白，更有力地保障消費(fèi)者權(quán)益。