春節(jié)長(zhǎng)假結(jié)束，上海申通總部附近的大型網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)“爆倉(cāng)”，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)積壓了一周的快件包裹無(wú)法及時(shí)派送，負(fù)責(zé)人的解釋是，分揀員、派件員大量離職，導(dǎo)致部分配送線路出現(xiàn)癱瘓。
據(jù)了解，2019年是申通快遞上市的第三年，作為民營(yíng)快遞的老大哥，申通在過(guò)去兩年時(shí)間內(nèi)，一直面臨“用戶口碑下滑，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢”的困境，在2018年，申通曾提出提升服務(wù)質(zhì)量，并在全國(guó)范圍砸下重金“收復(fù)失地”，如今，運(yùn)轉(zhuǎn)中心直營(yíng)化已進(jìn)入尾聲，但對(duì)于散落在全國(guó)的加盟網(wǎng)點(diǎn)的管理則成了另一塊更難啃的“硬骨頭”。
一、以罰代管，基層網(wǎng)點(diǎn)陷惡性循環(huán)
2月22日，上海申通總部，青浦區(qū)北青公路一個(gè)幾百平方米的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)，《it時(shí)報(bào)》記者見(jiàn)到堆積如山的快件包裹，其中一半以上是春節(jié)前后未能及時(shí)派發(fā)留下的積壓包裹，“物流信息不更新，電話一直打不通”，有用戶擔(dān)心自己網(wǎng)購(gòu)的生鮮積壓太久，只能打車到網(wǎng)點(diǎn)自提商品，“春節(jié)長(zhǎng)假結(jié)束后，在淘寶上買了四件商品，三件是通過(guò)申通派送，結(jié)果都比正常時(shí)間晚了近十天，連派發(fā)信息都沒(méi)收到?！备浇囊晃怀鲎廛囁緳C(jī)則告訴記者，打車到這里來(lái)自提快遞包裹的乘客還真不少，“都是等不及了，快遞公司讓用戶自己來(lái)倉(cāng)庫(kù)找?！?br>1個(gè)多月前，申通股份董事長(zhǎng)陳德軍在2019年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)工作會(huì)議上提出，2019年申通要打響“品質(zhì)之戰(zhàn)”：速度又快又穩(wěn)；包裹不丟不破；售后服務(wù)最好；網(wǎng)絡(luò)全境覆蓋；信息時(shí)時(shí)可視；性價(jià)比高；網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定健康……
一邊是管理高層的眾志成城，一邊是基層網(wǎng)點(diǎn)不斷“拖后腿”。去年以來(lái)，一直有申通網(wǎng)點(diǎn)積壓包裹的消息傳出，憤怒的用戶投訴無(wú)門，只能在網(wǎng)上論壇發(fā)泄不滿，“半個(gè)月時(shí)間，一直停在配送網(wǎng)點(diǎn)，沒(méi)有一點(diǎn)更新消息，打電話也沒(méi)人接，是網(wǎng)點(diǎn)出事了嗎？”“以后在淘寶上一定備注不用申通。”“其他小快遞公司都送到了，只有申通的快遞還在倉(cāng)庫(kù)躺著！”
2018年第三季度，國(guó)家郵政局對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，2018年第三季度消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)整體有效申訴處理結(jié)果滿意率為98.7%，其中，圓通、韻達(dá)高于平均水平，分別為99.5%與99.1%，僅申通與平均線持平，為98.7%。
服務(wù)品質(zhì)的不斷下滑直接影響核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，根據(jù)最新公布的2018年快遞企業(yè)業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，圓通、韻達(dá)、申通2018年全年快遞業(yè)務(wù)量分別為：66.65億票、69.85億票、51.11億票，相比2017年，申通與前兩家的差距有所縮小，但依然很難改變長(zhǎng)久以來(lái)形成的落后局面。
對(duì)此，申通網(wǎng)點(diǎn)的加盟商也有苦難言，一位前二級(jí)申通網(wǎng)點(diǎn)的加盟商告訴《it時(shí)報(bào)》記者，為了提升管理品質(zhì)，申通采取的措施是“以罰代管”。2018年懲罰力度更是一路向上：快件被投訴延誤，每單罰款20元到50元不等；投訴到郵政管理局每單罰款2000元，一旦涉及貨物積壓，罰款額度更高，“雙十一期間，壓貨超過(guò)3天，當(dāng)月罰款超過(guò)1萬(wàn)元，接下來(lái)3個(gè)月每月罰款超過(guò)5000元。涉及延遲收貨要求退貨的，半年內(nèi)繼續(xù)罰?！?br>在這位加盟商看來(lái)，公司的處罰力度加強(qiáng)了，但收入標(biāo)準(zhǔn)卻沒(méi)有提升，快遞員配送一單與幾年前相比幾乎沒(méi)有變化，每單配送費(fèi)在1~1.5元，一天配送100單，一個(gè)月4000~5000元左右收入，在雙十一、春節(jié)這樣的高峰期，甚至還會(huì)被罰去一半。
2018年，申通執(zhí)行總裁申屠俊曾表示，通過(guò)五大舉措提升服務(wù)質(zhì)量，其中一項(xiàng)就是“建立嚴(yán)格細(xì)致的考察機(jī)制，以重獎(jiǎng)重罰推動(dòng)質(zhì)量改善?！?br>但多罰少獎(jiǎng)的高壓政策，加速了人員流動(dòng)，包裹積壓，罰款額提升，形成惡性循環(huán)。去年雙十一期間，湖北襄陽(yáng)申通快遞旗下的王寨分公司在高峰派件期間遭遇快遞員集體辭職，導(dǎo)致當(dāng)?shù)嘏渌蛥^(qū)域半個(gè)月以上包裹積壓，引來(lái)大量用戶投訴，襄陽(yáng)市郵政管理局為此特別發(fā)布公告，緩解用戶的“焦慮”情緒。
重罰機(jī)制在提升管理水平上收效甚微。申通吉林網(wǎng)點(diǎn)屢次被傳出“停運(yùn)”，在去年端午節(jié)期間，吉林部分承包網(wǎng)點(diǎn)站長(zhǎng)直接棄管，導(dǎo)致大量包裹積壓。據(jù)媒體報(bào)道，有吉林市申通快遞有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人的解釋是，站長(zhǎng)擅自給快遞員“帶薪放假”，還把公司配發(fā)給快遞員的手機(jī)卡收了回去，導(dǎo)致一些網(wǎng)點(diǎn)陷入癱瘓，用戶投訴猛增。
二、自救，投入重金收復(fù)失地
“基礎(chǔ)設(shè)施投資力度相對(duì)不足，公司核心城市的轉(zhuǎn)運(yùn)中心直營(yíng)化比率相對(duì)較低，是制約申通現(xiàn)在發(fā)展的主要原因?！?017年年中的網(wǎng)上業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)上，面對(duì)投資者針對(duì)申通發(fā)展停滯不前的質(zhì)疑，陳德軍給出了這樣的解釋，當(dāng)時(shí)，申通的市值是353.46億，韻達(dá)的市值是736.82億，相當(dāng)于申通的2.08倍。作為“中國(guó)民營(yíng)快遞第一股”，面對(duì)中通、韻達(dá)等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻城略地，申通表現(xiàn)乏力。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，過(guò)于依賴加盟模式，以及過(guò)低的自營(yíng)率，導(dǎo)致申通網(wǎng)點(diǎn)反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量下降。
2018年，申通將目光專注于“運(yùn)轉(zhuǎn)中心”的直營(yíng)化，投入幾十億元用于購(gòu)買、新租、擴(kuò)大轉(zhuǎn)運(yùn)中心，陸續(xù)收購(gòu)了北京、湖北武漢、廣東深圳、廣東廣州、湖南長(zhǎng)沙、廣東東莞、江西南昌、河南鄭州、廣西南寧、吉林長(zhǎng)春十大核心區(qū)域的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，在天津武清、河南漯河、江蘇淮安、重慶、四川成都、河北邯鄲等14個(gè)城市新建及改擴(kuò)建轉(zhuǎn)運(yùn)中心，公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，申通快遞68個(gè)大型轉(zhuǎn)運(yùn)中心中，直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心已達(dá)57個(gè)，直營(yíng)比例提升至84%。
“轉(zhuǎn)運(yùn)中心主要承擔(dān)快件中轉(zhuǎn)、集散等重要功能，是快遞企業(yè)的核心，通過(guò)轉(zhuǎn)運(yùn)中心直營(yíng)化，可以縮短整個(gè)流通鏈條的時(shí)間和成本”，物流行業(yè)專家趙小敏分析。但申通在直營(yíng)化過(guò)程中還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于對(duì)手，2017年，申通在全網(wǎng)87個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心的自營(yíng)率僅為59%時(shí)，中通82個(gè)全國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心中自營(yíng)比例達(dá)到92.7%，韻達(dá)在全國(guó)54個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心中自營(yíng)比例達(dá)到100%。對(duì)此，趙小敏曾表示，圓通、中通、韻達(dá)這幾家快遞公司在過(guò)去早已開(kāi)始布局重點(diǎn)城市轉(zhuǎn)運(yùn)中心的直營(yíng)化，申通過(guò)去幾年一直欠缺，如今重新布局需要耗費(fèi)更多資金。
近日，申通快遞的公告中頻繁顯示其股東將手中股權(quán)質(zhì)押，其中申通快遞股東之一南通泓石將其手中的7830萬(wàn)股質(zhì)押換取約15億資金，與此同時(shí)，上海申通公司也是多次發(fā)債籌錢。在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，一直走輕資產(chǎn)路線的申通，如今也不得不“重金”自救一把。在申通收購(gòu)中，包括深圳市全通達(dá)申通快遞有限公司、北京申通快遞服務(wù)有限公司、廣東申通物流有限公司在內(nèi)的多家運(yùn)轉(zhuǎn)中心均為申通2017年排名前10的大加盟商，因此在收購(gòu)難度和收購(gòu)資金上對(duì)申通都是挑戰(zhàn)。
過(guò)去，申通快遞通過(guò)加盟模式獲得了迅猛發(fā)展，加盟商作為申通快遞攬收方及派送服務(wù)的供應(yīng)商有效填充了申通快遞物流網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造了申通快遞的高速發(fā)展期。但隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，當(dāng)有效可控的直營(yíng)模式成為主流時(shí)，申通的“轉(zhuǎn)向”姍姍來(lái)遲。
三、基層網(wǎng)點(diǎn)成博弈犧牲品
正當(dāng)申通將發(fā)展重點(diǎn)放在運(yùn)轉(zhuǎn)中心時(shí)，“收”“派”最后一公里環(huán)節(jié)依然以混亂的承包制打天下。
《it時(shí)報(bào)》記者在投訴用戶的物流信息單上發(fā)現(xiàn)，7天到10天派送滯后的問(wèn)題訂單上，有2/3的時(shí)延是發(fā)生在基層網(wǎng)點(diǎn)，這些基層網(wǎng)點(diǎn)受到配送人員不穩(wěn)定、配送技術(shù)不成熟的影響，成了真正“掉鏈子”的一環(huán)。
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)的回購(gòu)短期內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)在加盟制快遞公司的計(jì)劃里。此前，申通快遞董事長(zhǎng)陳德軍曾表示，如果申通快遞要在全國(guó)開(kāi)3000家直營(yíng)店，不僅需要龐大的資金，還需要管理大量的員工，這本身就是一個(gè)問(wèn)題。
在對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的管理上，申通始終沒(méi)有建立一個(gè)規(guī)范有效的體系。重罰與免罰之間缺乏一套行之有效的規(guī)則，“同樣的投訴、同樣的問(wèn)題，不同的承包商，公司有不同的免罰政策，如何獲得免罰，規(guī)則各不相同?！鄙鲜錾晖ㄇ熬W(wǎng)點(diǎn)代理商告訴記者，申通快遞高管都是加盟商出身，既是高級(jí)管理人員又是加盟商，因此，如何罰如何減免上可能會(huì)涉及加盟商、總部以及省公司負(fù)責(zé)人等不同層面，“罰款有時(shí)也會(huì)成為不同利益群體的博弈手段。”因此，對(duì)于普通加盟商而言，很難真正盈利。
國(guó)泰證券此前的一份報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)快遞加盟商的利潤(rùn)率普遍不超過(guò)5%，甚至虧損，如今留給加盟商的只剩下強(qiáng)度最大、難度最高、利潤(rùn)最低的基層網(wǎng)點(diǎn)崗位。記者了解到，即便在上海和江蘇、浙江的一線城市，依然有不少網(wǎng)點(diǎn)空缺，“一個(gè)小區(qū)域點(diǎn)，一次轉(zhuǎn)包費(fèi)用在20萬(wàn)到50萬(wàn)，但這些基本都是由這個(gè)地區(qū)大承包商二次轉(zhuǎn)讓，而且不少是問(wèn)題區(qū)域?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士看來(lái)，加盟制推行至今，上至高管，下至大承包商，中間的利益糾葛盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，申通即便不收回管理權(quán)，也是時(shí)候來(lái)一次大清理了。
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