日前，深圳消委會牽頭發(fā)起快遞消費者nps口碑推薦與神秘顧客體驗服務評價調查。結顯果示，這兩層調查排名前三的均是順豐速運、ems與德邦快遞。
據(jù)悉，本次快遞調查涵蓋全市十個轄區(qū)對深圳十家快遞品牌，調查共計1003個消費者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集2338個有效樣本。其中2138條nps口碑推薦數(shù)據(jù)，200份神秘顧客數(shù)據(jù)(含寄件快遞100份，收件快遞100份)。nps口碑推薦與神秘顧客體驗服務評價中，排名前三的均是順豐速運、ems與德邦快遞。
本次調研中，深圳市快遞nps口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運15.7、郵政ems14.9、德邦快遞13.7、韻達快遞10.7、宅急送10.7。本次nps口碑推薦調查從價格、安全性、投遞(派件)服務、服務態(tài)度、品牌形象和攬收(受理及發(fā)件)服務、售后服務、操作便捷性、客服熱線服務、增值服務等10個維度近70個因素進行考察。
而在神秘顧客體驗式服務暗訪中，體驗平均指數(shù)為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數(shù)排名第一;其次是德邦快遞，體驗指數(shù)為81.42分;第三名是郵政ems，體驗指數(shù)為78.38分。
根據(jù)調查，消費者推薦快遞品牌主要原因是價格，推薦比重15%，價格中主要影響推薦的原因在于價格透明、咨詢費用與業(yè)務員實際收費一致和價格合理三個方面;而消費者不推薦的主要原因是增值服務，比重1.5%，主要原因是消費者未接觸過快遞公司的增值服務。
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