亞馬遜商品如果獲得差評的危害性是很嚴(yán)重的，不僅會讓差評在主頁上更加引人注目，而且買家在后續(xù)的評論中總是占盡優(yōu)勢，如果賣家忽視了差評，會讓潛在消費(fèi)者以為你忽視他們的擔(dān)憂，從而嚴(yán)重影響單量。
有很多亞馬遜賣家獲得差評后因?yàn)樾募睕]有策劃好內(nèi)容，沒有學(xué)會換一個立場，站在顧客的立場上去看待這個問題，心急地回復(fù)差評郵件，因?yàn)閮?nèi)容不恰結(jié)果讓情況變得更加糟糕。
總的來說每個賣家遇到的情況可能不盡相同，但郵件的寫作思路卻應(yīng)該有章可循，而不是很茫然的寫作。
改差評歸根結(jié)底，屬于客服的一部分。
在日常運(yùn)營過程中，遇到差評的第一要務(wù)不是辯論，而是平息--當(dāng)一個顧客對你的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意時，你首先要做的是態(tài)度很誠懇地依據(jù)對方的觀點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)，讓買家知道你是來幫他解決問題的，在平息客戶的怒氣之后再引申到你想要達(dá)成的結(jié)果。亞馬遜賣家如果不懂如何書寫各類營銷郵件可以借助能夠自動生成郵件的亞馬遜智能索評軟件。我們參考船長bi軟件的運(yùn)營郵件模板部分內(nèi)容，例如開頭這么寫就很好：
we are sorry to see you were dissatisfied with shopping experience. however, we'll try our best to resolve the issue, and make the situation right. could you please give us a chance to address your concerns?
在聯(lián)系客戶的時候，首先就是要告訴客戶非常抱歉我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題給你帶來不便，基于我們?yōu)轭櫩吞峁?00%滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們愿意給你提供全額退款，或者重發(fā)（但為了修改差評的快捷性，一般不建議提議重發(fā)），希望客戶能夠在收到退款后幫忙協(xié)助更新一下評價(jià)等等。
當(dāng)然，有些產(chǎn)品可能因?yàn)楣δ芎褪褂玫牟灰?guī)范性，可能存在部分買家不懂得如何使用的情況，可以在郵件的后半部分做出合理的引導(dǎo)和使用說明，但一定不要說，我們的產(chǎn)品經(jīng)過嚴(yán)格的測試，所以不可能存在產(chǎn)品品質(zhì)問題，以及我使用了我們的產(chǎn)品沒有問題，你一定是使用錯誤了等等，這樣的解釋，這可能會進(jìn)一步激起客戶的不滿。
所以，對于賣家來說，在處理差評修改和賬號申訴的時候，一定要學(xué)會換位思考，當(dāng)你想明白了對方的處境，你寫郵件時自然就可以做到感同身受，如此寫出來的郵件，才會更有說服力。當(dāng)然，郵件中的標(biāo)點(diǎn)使用不規(guī)范，大小寫不規(guī)范等等，也說明賣家并沒有經(jīng)過系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和總結(jié)，不規(guī)范的寫法也給郵件的寫作減分不少。