關(guān)鍵詞：sms運(yùn)營(yíng)、實(shí)時(shí)聊天客服、聊天機(jī)器人
sms作為一種客戶服務(wù)策略正變得越來越流行。了解如何使用它，并在此獲得一些有用的模板。
通過sms發(fā)送客戶服務(wù)信息是提升客戶體驗(yàn)的一種強(qiáng)有力的方式，并使客戶獲得超出他們預(yù)期的快樂。它是最近許多客戶服務(wù)趨勢(shì)中的一種，正在撼動(dòng)電子商務(wù)和d2c企業(yè)提供支持的方式。
是什么讓sms客戶服務(wù)如此特別？
對(duì)于客戶來說，發(fā)送sms來獲得支持比其他渠道，如電子郵件或電話支持，感覺更個(gè)人化、更隨意、更方便。
sms支持也更適合于 "在路上 "的交流，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人總是帶著手機(jī)，通?？梢钥焖倩貜?fù)sms。
salesmartly集成了messenger、whatsapp、instagram、line、telegram、email等多渠道聊天管理插件，能助力賣家全面觸達(dá)海外消費(fèi)者；同時(shí)支持100+語(yǔ)言實(shí)時(shí)翻譯，讓賣家與海外消費(fèi)者可以無(wú)障礙交流。它能讓你了解你的客戶，并幫助你把它們變成超級(jí)有針對(duì)性的facebook和電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)。當(dāng)你把該軟件與你的商店整合時(shí)，細(xì)分你的聯(lián)系名單就成為一個(gè)自動(dòng)化過程。
一、sms短信對(duì)客戶服務(wù)的重要性
客戶喜歡一對(duì)一的客戶服務(wù)信息，因?yàn)樗侨绱丝焖俸碗S意。如果實(shí)施得好，對(duì)話式信息傳遞可以讓客戶快速聯(lián)系到你的客服團(tuán)隊(duì)，避免電話樹和排隊(duì)，更快地得到答案。
對(duì)話式信息傳遞渠道的一些例子包括：
· sms text messages
· live chat
· chatbots
· whatsapp
· facebook messenger
sms客戶服務(wù)對(duì)你的客戶特別有吸引力，因?yàn)樗x予了速度和便利。他們?cè)诿刻煲呀?jīng)檢查96次的設(shè)備上得到問題的答案。
sms客戶服務(wù)對(duì)你的客戶特別有吸引力，因?yàn)樗x予了速度和便利。他們?cè)诿刻煲呀?jīng)檢查96次的設(shè)備上得到問題的答案。
二、提供sms客戶服務(wù)時(shí)需要考慮的事項(xiàng)
如果你試圖把你的游戲手冊(cè)從其他渠道拿過來并應(yīng)用到客戶服務(wù)信息中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們并不完全適合。當(dāng)你的支持人員向客戶發(fā)送消息時(shí)，有一些事情需要記住。
1.個(gè)性化是關(guān)鍵
個(gè)性化在所有渠道都很重要，因?yàn)樗鼘?duì)客戶很重要。salesforce最近的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)，80%的客戶認(rèn)為客戶體驗(yàn)與公司的產(chǎn)品和服務(wù)一樣重要。此外，68%的受訪者希望在每次互動(dòng)中都能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化或定制化。sms提供了更多個(gè)性化的感覺，所以在培訓(xùn)你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，要向它靠攏。
2.保持短而精
因?yàn)閟ms客戶服務(wù)是在用戶的手機(jī)上進(jìn)行的，所以你需要保持簡(jiǎn)短而友好的回復(fù)。你可能在電子郵件中使用的長(zhǎng)而詳細(xì)的宏和模板在sms客戶服務(wù)信息中是行不通的--根據(jù)你的平臺(tái)和你客戶的手機(jī)，長(zhǎng)的信息可能無(wú)法到達(dá)，或者可能被分成多條sms，對(duì)用戶不友好。
3.不要讓他們一直等待
在所有的客戶服務(wù)互動(dòng)中，速度是一個(gè)重要的因素，但在發(fā)送smssms時(shí)，它是至關(guān)重要的?？蛻粢呀?jīng)習(xí)慣了在個(gè)人對(duì)話中通過sms的快速響應(yīng)，他們也希望從你的品牌中得到這種響應(yīng)。
salesmartly實(shí)時(shí)聊天還提供了建立聊天機(jī)器人的能力，提升客戶回復(fù)效率，增加團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作。通過自動(dòng)化流程服務(wù)，幫助提升客服工作效率。同時(shí)支持移動(dòng)端小程序，隨時(shí)隨地回復(fù)各渠道的客戶咨詢。
三、在sms工具中需要注意什么
sms客戶服務(wù)是客戶越來越期待的一種途徑。但是管理另一個(gè)通信渠道--更不用說一個(gè)需要實(shí)時(shí)響應(yīng)的渠道--需要仔細(xì)的計(jì)劃。
實(shí)施一個(gè)信息傳遞策略需要使用為此目的而設(shè)計(jì)的工具。一些客戶服務(wù)信息平臺(tái)提供本機(jī)的sms支持，而另一些則整合了第三方的sms整合工具來增加這一功能。
當(dāng)你考慮可用的選項(xiàng)時(shí)，確保你選擇的工具能提供你需要的功能。有些工具是全面的sms營(yíng)銷解決方案。其他的則專門關(guān)注sms作為一種支持渠道。
對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，使用像salesmartly這樣的多合一的客戶服務(wù)平臺(tái)來支持全渠道的方法是比較容易的。有了這樣的服務(wù)臺(tái)平臺(tái)，sms票據(jù)可以和你的其他票據(jù)一樣被處理，并受益于同樣的工作流程和自動(dòng)化。
以下是你的客戶服務(wù)工具需要具備的一些其他功能，以有效地處理sms票據(jù)：
· 對(duì)話歷史（對(duì)于sms和其他基于文本的渠道，如facebook messenger或網(wǎng)絡(luò)聊天），這樣你的代理商就知道這個(gè)客戶在過去問過什么或需要什么支持
· 能夠創(chuàng)建和定制宏，作為對(duì)sms問題的回復(fù)
· 發(fā)送和接收?qǐng)D像或視頻的能力（例如，如果你的支持團(tuán)隊(duì)需要看到損壞的物品來簽發(fā)退款，這很好）
· 路由或分流功能，確保sms對(duì)話不會(huì)在票據(jù)隊(duì)列中丟失。
· 與其他電子商務(wù)工具集成，使您的代理?yè)碛兴麄冃枰趩我豢臻g回復(fù)的所有背景（例如，在支持互動(dòng)期間浮現(xiàn)shopify客戶數(shù)據(jù)或crm數(shù)據(jù)）。
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