按照中央“不忘初心、牢記使命”主題教育統(tǒng)一部署，根據(jù)《國家郵政局“不忘初心、牢記使命”主題教育專項整治工作方案》要求，國家郵政局部署從8月1日起，在全國范圍全面開展快遞末端服務(wù)違規(guī)收費清理整頓專項工作，整治快遞末端服務(wù)違規(guī)收費亂象，切實保障消費者合法權(quán)益，維護(hù)快遞市場秩序。
自清理整頓專項工作開展以來，各地郵政管理部門迅速行動，多措并舉，及時受理有關(guān)問題舉報線索，深入開展摸排治理，綜合運用隨機(jī)檢查、約談告誡、行政處罰等措施，扎實推動清理整頓工作開展，取得階段性成效。
截至目前，各地郵政管理部門受理群眾通過12305專線舉報問題線索237件，涉及快遞品牌企業(yè)超10家，其中，圓通67件、韻達(dá)44件、中通41件、申通30件、百世25件、天天5件、順豐2件、品駿1件，其他快遞品牌企業(yè)22件。
針對有關(guān)舉報問題線索，各地郵政管理部門迅即進(jìn)行落地核實，就發(fā)現(xiàn)的違法行為開展立案調(diào)查，依法依規(guī)作出嚴(yán)肅處理，已累計實施行政處罰118起，罰款127.3萬元。其中，涉及中通24起、圓通24起、韻達(dá)21起、申通20起、百世18起、天天7起、品駿1起、順豐1起，其他快遞品牌企業(yè)2起。
下一步，國家郵政局將指導(dǎo)各地郵政管理部門繼續(xù)加大快遞末端服務(wù)違規(guī)收費清理整頓工作力度，堅持嚴(yán)管嚴(yán)控、嚴(yán)查嚴(yán)糾，針對違法違規(guī)行為絕不姑息容忍、養(yǎng)癰遺患，堅決維護(hù)消費者合法權(quán)益和快遞市場良好秩序。
中國郵政速遞物流股份有限公司總經(jīng)理 廖濤
規(guī)范經(jīng)營秩序 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理
末端環(huán)節(jié)違規(guī)收費違反郵政業(yè)法律法規(guī)及快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，損害了用戶合法權(quán)益，擾亂了正常的經(jīng)營秩序，對整個行業(yè)產(chǎn)生惡劣社會影響。此次國家郵政管理部門開展的專項整頓工作，對末端環(huán)節(jié)服務(wù)提出了非常具體的要求，我們要借此次活動契機(jī)，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營秩序，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，彰顯中國郵政品牌形象，發(fā)揮行業(yè)“國家隊”表率作用。
近日，中國郵政在全國部署落實開展了末端服務(wù)違規(guī)收費自查自糾活動，要求各級郵政企業(yè)提高政治站位，不忘初心，秉承“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，貫徹落實國家郵政局關(guān)于提升末端服務(wù)的工作要求。一是要求各省郵政分公司尤其是中西部省份嚴(yán)格按照國家郵政局要求，圍繞管理部門關(guān)注的不按約定名址投遞到人、強(qiáng)行向收件人加收快件投遞費、無正當(dāng)理由向收件人額外收取保管費三項最突出問題開展自查自糾工作，重點開展對鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下地區(qū)業(yè)務(wù)代辦點(代投點)的專項檢查。二是在經(jīng)營場所張貼公布12305及11183申訴舉報電話，對管理部門轉(zhuǎn)辦以及用戶反映的違規(guī)收費行為，及時嚴(yán)肅查處。三是要求各省郵政分公司將本次專項整頓工作與包裹快遞投遞服務(wù)百日專項提升活動相結(jié)合，切實提升末端投遞服務(wù)質(zhì)量，以良好的服務(wù)品質(zhì)提升郵政產(chǎn)品競爭力，為業(yè)務(wù)旺季優(yōu)質(zhì)優(yōu)價奠定基礎(chǔ)。
順豐集團(tuán)董事、高級副總裁 楊天平
提升客戶體驗 促進(jìn)良性發(fā)展
快遞末端服務(wù)違規(guī)收費損害消費者利益，也有損行業(yè)口碑和聲譽(yù)，應(yīng)該及時進(jìn)行清理整治，進(jìn)一步規(guī)范和維護(hù)市場秩序。
快遞末端服務(wù)違規(guī)收費清理整頓工作，是落實中央決策部署規(guī)范市場秩序維護(hù)用戶權(quán)益的具體體現(xiàn)，是維護(hù)廣大人民群眾切身利益的客觀要求，也是促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展的內(nèi)在要求。不僅有助于進(jìn)一步規(guī)范快遞市場經(jīng)營秩序，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展，還有利于深入推動“快遞下鄉(xiāng)”工程升級，助力國家“鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略，打贏精準(zhǔn)脫貧攻堅戰(zhàn)。
為更好打通公司、客戶、業(yè)務(wù)員三者間就快遞服務(wù)信息有效交互與透明，提升客戶體驗感知，順豐針對收費監(jiān)控采取以下舉措：一是線上支付。實現(xiàn)將運費信息與線上支付信息關(guān)聯(lián)綁定，即收取金額與運單回執(zhí)金額保持一致。二是賬單推送。微信端實現(xiàn)對收寄雙方客戶推送快件回執(zhí)及賬單信息，確保雙方客戶清楚了解支付費用清單明細(xì)(含重量、產(chǎn)品、金額、付款方式)與實際是否相符。三是運單信息修改權(quán)限管控。為確保信息的透明準(zhǔn)確性，巴槍端已對客戶電話實現(xiàn)修改管控(即收派員不允許修改)，以確?？蛻綦娫捳_，賬單如實推送。四是變更信息透明。如因客戶/操作管制要求，導(dǎo)致信息需要變更時，微信端將同步推送變更前后比對信息至客戶端，讓客戶對變更信息第一時間知曉。五是差異處理?？蛻?操作管制要求產(chǎn)生的費用差異，采取收派員上門主動退費+客服回訪跟進(jìn);目前已結(jié)合線上支付向線上主動退款進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化中。
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