或許因?yàn)樾袠I(yè)屬性，或許因?yàn)槠渌颍酝锪鞯禺a(chǎn)給人的感覺，如果用一個(gè)詞來形容，那就是“平靜”。不過，近期發(fā)生的兩件事，正在打破人們的這種“錯(cuò)覺”。一件是以普洛斯為代表的首批公募倉儲(chǔ)物流reits上市，對(duì)于這一具有里程碑意義的事件，之前已有眾多分析，這里不再贅述。另一件則是從5月6日到6月18日，萬緯物流在其官微發(fā)布了一系列文章，以一個(gè)個(gè)案例講述了同一個(gè)主題：客戶服務(wù)年，萬事有我在。
為什么將這兩件事放在一起?不僅因?yàn)槠章逅古c萬緯物流的行業(yè)地位，也因?yàn)檫@兩件事再次讓人們注意到了物流地產(chǎn)的本質(zhì)屬性，更因?yàn)樗鼈兎从车内厔?shì)及帶來的影響。
物流地產(chǎn)，顧名思義具有兩個(gè)屬性：其一是地產(chǎn)，投資大、門檻高、周期長(zhǎng)，正因?yàn)槿绱艘沧屓烁杏X這一領(lǐng)域相對(duì)“平靜”，也因?yàn)槿绱瞬庞辛藃eits的推出——以金融的手段，讓更多人分享紅利，同時(shí)也加速資金回籠;其二是物流，本質(zhì)上具有服務(wù)業(yè)的特質(zhì)，而要做好服務(wù)，就要重運(yùn)營(yíng)、重管理。這兩者并不沖突。北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長(zhǎng)張崢教授就指出，reits的分紅回報(bào)率，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力密不可分，這就牽涉到兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是智慧化運(yùn)營(yíng)，二是降本增效。
而在自身收益角度之外，客戶需求的變化，也催生著物流地產(chǎn)玩家們的經(jīng)營(yíng)變革。比如，受益于電商崛起與消費(fèi)升級(jí)，倉配一體化加速發(fā)展。在此背景下，行業(yè)內(nèi)的眾多參與者開始涉足倉配一體化。萬緯物流正是典型代表，其與沃爾瑪合作的首個(gè)倉配一體化項(xiàng)目于2020年10月在南寧生鮮配送中心正式開倉，萬緯物流為沃爾瑪提供包括倉儲(chǔ)和配送在內(nèi)的一體化供應(yīng)鏈服務(wù)。而這，只是萬緯物流洞察趨勢(shì)、重視服務(wù)的表現(xiàn)之一。
01
萬緯樹了一個(gè)新目標(biāo)
作為萬科旗下的獨(dú)立物流品牌，萬緯物流近些年發(fā)展迅猛。根據(jù)萬科2020年度報(bào)告披露，截至報(bào)告期末，萬緯物流在44個(gè)城市累計(jì)管理148個(gè)項(xiàng)目，可租賃建筑面積1,148萬平方米。萬緯物流已發(fā)展成為中國(guó)規(guī)模最大的冷鏈物流綜合服務(wù)商。考慮到萬緯物流2015年才正式成立，這樣的成長(zhǎng)速度，不可謂不快。而這背后，是萬緯物流所具備的三項(xiàng)能力：開發(fā)、技術(shù)與服務(wù)。
其中就服務(wù)而言，在住房市場(chǎng)，萬科的品質(zhì)有目共睹。而萬緯物流也將萬科的服務(wù)基因帶到了物流地產(chǎn)業(yè)務(wù)當(dāng)中。在《萬科把他們關(guān)于物流的想法和布局講清楚了》一文中，物流指聞在介紹萬緯物流服務(wù)費(fèi)列羅、佳沛等高端品牌案例的同時(shí)，也列舉了一個(gè)細(xì)節(jié)：萬緯冷鏈的穿堂達(dá)18米，而業(yè)內(nèi)的平均值則為12米，更大的操作空間背后，是更高的效率、更好的品質(zhì)。
換言之，在以往的日常運(yùn)營(yíng)中，萬緯物流已經(jīng)十分重視服務(wù)，這一次則是將服務(wù)放到了更加重要的位置——提出開展“客戶服務(wù)年”。為什么?
對(duì)于上述問題，萬緯物流給出了兩個(gè)原因：
其一，無論是高標(biāo)倉儲(chǔ)還是冷鏈倉儲(chǔ)，市場(chǎng)服務(wù)高度同質(zhì)化，某種程度上，現(xiàn)階段物流行業(yè)的“好服務(wù)”建設(shè)激勵(lì)仍不夠理想。
其二，隨著物流行業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)成熟度的增長(zhǎng)，市場(chǎng)也在發(fā)生著一系列變化，比如：新增物流倉儲(chǔ)用地越來越稀缺，不同類型的客戶對(duì)于合規(guī)、安全、綠色、高效的倉儲(chǔ)需求和個(gè)性化的服務(wù)需求越來越高，服務(wù)業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定性和估值倍數(shù)更高，越來越多科技化和數(shù)字化技術(shù)用于提升倉儲(chǔ)和運(yùn)輸管理效率，物流倉儲(chǔ)和運(yùn)輸上下游服務(wù)更細(xì)分也更專業(yè)等等。
基于此，萬緯物流判斷，隨著資產(chǎn)管理規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，服務(wù)能力不僅是提升客戶滿意度和粘性、保障資產(chǎn)回報(bào)率的前提條件，更是在市場(chǎng)平均資本回報(bào)水平之上創(chuàng)造更多超額回報(bào)的關(guān)鍵因素。
當(dāng)然，萬科的“服務(wù)基因”也起到了推動(dòng)作用?！度f科二十九條工作原則》中提到：客戶是我們的衣食父母;始終為普通人提供好產(chǎn)品和好服務(wù);服務(wù)更多客戶、更好地服務(wù)客戶、服務(wù)客戶的更多方面。這是萬科36年來對(duì)自己的要求、對(duì)客戶的承諾，也是物流業(yè)務(wù)做好客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。
基于以上背景，萬緯物流根據(jù)對(duì)招商、資管物業(yè)、冷鏈運(yùn)營(yíng)、冷鏈配送等一線實(shí)際服務(wù)客戶員工的訪談，以及2020年高標(biāo)和冷鏈的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告中，梳理出客戶實(shí)際遇到的、也是急需解決的超過50項(xiàng)痛點(diǎn)，將其中投訴最多、對(duì)客戶影響最大的問題做了歸因和分析。隨后，萬緯物流決定開展“客戶服務(wù)年”，對(duì)自身理念、硬件、系統(tǒng)、機(jī)制、人員關(guān)懷等各個(gè)方面陸續(xù)升級(jí)，以期將服務(wù)做到極致，為客戶提供超越期待的服務(wù)體驗(yàn)。
02
“服務(wù)升級(jí)”如何升?
方向清晰，問題是，好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?如何提供?事實(shí)上，期望提供“好服務(wù)”的公司不在少數(shù)，缺失的是正確方法。
在萬緯物流看來，好服務(wù)有三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：以科技為基，簡(jiǎn)捷服務(wù);用心著卓越，品質(zhì)服務(wù);將心比心，溫暖服務(wù)。
在這一目標(biāo)的指引下，為了解決現(xiàn)存的客戶服務(wù)問題和痛點(diǎn)，承接集團(tuán)“好項(xiàng)目、好產(chǎn)品、好服務(wù)”的要求，2021年萬緯將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為服務(wù)加科技。萬緯希望，通過深入開展2021年萬緯服務(wù)年活動(dòng)：強(qiáng)化萬緯各業(yè)務(wù)單位的服務(wù)意識(shí);梳理、完善和優(yōu)化萬緯各服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn);夯實(shí)和提升萬緯各服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量;建立有萬緯特色的有辨識(shí)度的服務(wù)品牌，形成一定市場(chǎng)知名度和影響力，重新定義物流地產(chǎn)行業(yè)。
從上述表述中，不難看出萬緯物流對(duì)“客戶服務(wù)年”的重視和期待。其后也給出了一系列主張、目標(biāo)和舉措。
在方向上，萬緯物流提出：針對(duì)客戶服務(wù)問題和痛點(diǎn)，形成“萬事有我在”的服務(wù)主張，以及“托付必達(dá)”“有求必應(yīng)”“主動(dòng)待客”“細(xì)節(jié)致勝”四大服務(wù)理念。 在目標(biāo)上，萬緯物流提出：提升全體服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)乙方心態(tài);洞察客戶需求，發(fā)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn);提升服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化水平;堅(jiān)持企業(yè)長(zhǎng)期市場(chǎng)價(jià)值最大化……
而工作安排上，萬緯物流給出的落地舉措更為詳實(shí)，在此列舉些許細(xì)節(jié)。
關(guān)于服務(wù)，通常提供者希望做到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而保持服務(wù)品質(zhì)一致連貫;而被服務(wù)者則希望能夠享有“貼身相伴”的管家式服務(wù)，是實(shí)時(shí)的，一定程度上也是“定制的”。萬緯物流給出的方案可以視為兩者的結(jié)合。
比如，在重點(diǎn)工作安排上，萬緯物流提出服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的再夯實(shí)和新標(biāo)準(zhǔn)的迭代。高標(biāo)園區(qū)的服務(wù)目標(biāo)是在保證貨品、人員和運(yùn)營(yíng)安全的基礎(chǔ)上，為客戶提供專業(yè)和有溫度的服務(wù)，成為“24 小時(shí)都在”的伙伴。通過建立項(xiàng)目交付后長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的管理機(jī)制，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值升值。以對(duì)客服務(wù)“5+1”步法為基礎(chǔ)的管理 sop，各園區(qū)嚴(yán)格按照相應(yīng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，通過后期不斷迭代，以期簡(jiǎn)化sop為ssp，形成崗位服務(wù)手冊(cè)，方便一線員工查閱并執(zhí)行。
冷鏈園區(qū)根據(jù)冷鏈運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定貨物從入庫至出庫的“7項(xiàng)基礎(chǔ) + 2項(xiàng)附加服務(wù) + n項(xiàng)定制”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行為動(dòng)作、操作順序、管理記錄等做出具體要求，為客戶提供準(zhǔn)確高效、時(shí)刻保障貨品狀態(tài)的服務(wù)。
此外，為了更加貼近市場(chǎng)、更好服務(wù)客戶、更快響應(yīng)需求，萬緯物流提出打造有能力為客戶提供一體化解決方案的網(wǎng)格化客戶服務(wù)體系。它還提出，為客戶在日常園區(qū)運(yùn)營(yíng)作業(yè)中遇到的任何問題和需求提供一站式“管家”的服務(wù)，做到及時(shí)響應(yīng)、有質(zhì)量解決、100%閉環(huán)、有溫度服務(wù)。
……
要做到這一切并不容易。萬緯物流也表示，為客戶提供實(shí)實(shí)在在的好服務(wù)并非是一朝一夕就能完成，而是久久為功的一場(chǎng)“戰(zhàn)役”，需要所有萬緯部門和所有萬緯人共同參與。
正因?yàn)槿绱?，我們才看到文章開頭所介紹的那一幕，對(duì)于“萬事有我在”，萬緯物流展示的不是某一個(gè)體，而是多個(gè)崗位。他們當(dāng)中有園區(qū)負(fù)責(zé)人、園區(qū)專屬管家，有招商經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)領(lǐng)班，也有運(yùn)輸客服、全能客服……你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們踐行“萬事有我在”的服務(wù)承諾，將客戶體驗(yàn)作為首要目標(biāo)的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)：
比如專屬管家張毅，當(dāng)新客戶入駐園區(qū)，聯(lián)合同事全力協(xié)助客戶，24小時(shí)堅(jiān)守在園區(qū)，10天內(nèi)完成前期改造與籌備工作。
比如運(yùn)輸客服莫雨塵，為及時(shí)解決問題，除了白天的正常監(jiān)控與溝通，還主動(dòng)提升工作效率與強(qiáng)度，定好鬧鐘凌晨起床查看車輛運(yùn)輸情況及車內(nèi)溫度。
對(duì)招商崗位的人而言，或許完成客戶簽約即可，但在萬緯物流招商經(jīng)理張曉暉看來，簽約只是序章，從接觸客戶、帶看倉庫、簽約，直到入駐運(yùn)營(yíng)、退倉離場(chǎng)，他都會(huì)全程跟進(jìn)了解，讓服務(wù)不止于招商。
去年11月，萬緯廈門海滄冷鏈園區(qū)二期項(xiàng)目剛剛建成。由于良好的硬件條件和管理水平，園區(qū)被政府選為疫情防控集中監(jiān)管倉。一接到政府征用通知，萬緯廈門海滄冷鏈園區(qū)負(fù)責(zé)人朱少華便與團(tuán)隊(duì)緊急響應(yīng)，當(dāng)晚成立監(jiān)管倉保障小組，僅3天即投入正式運(yùn)作。園區(qū)全員發(fā)揮“5+2、白加黑”精神，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管倉的sop標(biāo)準(zhǔn)，守住疫情防控的第一道關(guān)。
……
這些案例的展示，既讓我們看到萬緯物流“客戶服務(wù)年”的階段性成果，也吹響了下一階段進(jìn)攻的號(hào)角，之后或也將讓物流地產(chǎn)圈泛起漣漪。
因?yàn)檫@些動(dòng)作，不僅意味著萬緯將得以提升自身品牌影響力和客戶口碑，同時(shí)也將做大資產(chǎn)管理規(guī)模和服務(wù)型收入占比，服務(wù)類別從高標(biāo)倉儲(chǔ)服務(wù)、冷鏈倉儲(chǔ)服務(wù)向庫內(nèi)操作、冷鏈運(yùn)輸和供應(yīng)鏈方向拓展。
從行業(yè)角度看，隨著萬緯物流的服務(wù)升級(jí)，物流倉儲(chǔ)市場(chǎng)也將迎來差異化的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。這不僅因?yàn)榉?wù)升級(jí)的萬緯，卡位了高端服務(wù)市場(chǎng)，還因?yàn)槠湓谔嵘约旱姆?wù)心態(tài)和服務(wù)能力的同時(shí)，也在為向外輸出資產(chǎn)管理能力和服務(wù)能力做準(zhǔn)備。
而在客戶們將享受更多標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)、有溫度服務(wù)的同時(shí)，萬緯物流也將收獲更多的管理紅利，創(chuàng)造資產(chǎn)平均回報(bào)之上的服務(wù)溢價(jià)。
中聯(lián)基金總經(jīng)理何亮宇曾在演講中表示，中國(guó)的倉儲(chǔ)物流市場(chǎng)正慢慢從增量時(shí)代進(jìn)入存量時(shí)代。存量時(shí)代怎么樣讓資產(chǎn)交易變得更大?資產(chǎn)管理能力將被放到更重要的位置。他直言：進(jìn)入了存量時(shí)代，資產(chǎn)管理能力比過去的拿地能力、開發(fā)能力更加重要。
換言之，物流地產(chǎn)玩家們不能只做“房東”，更要扮演好“管家”的角色。服務(wù)升級(jí)，或許也是萬緯物流身為行業(yè)頭部玩家，為存量時(shí)代提前做的準(zhǔn)備。
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