商品或者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化是進(jìn)行大規(guī)模2c推廣的前提和基礎(chǔ)。對(duì)于快遞物流服務(wù)亦然。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品能降低用戶的選擇和決策成本，也能降低商家的推廣和教育成本。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，企業(yè)更能建立明確的產(chǎn)品識(shí)別度和標(biāo)準(zhǔn)可復(fù)制的營(yíng)銷拓展方法，這樣就能更快的拓展和營(yíng)銷公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。
物流服務(wù)產(chǎn)品化的過(guò)程
最初，物流服務(wù)是沒(méi)有產(chǎn)品的。無(wú)論是商幫、槽幫還是后續(xù)幫錢(qián)莊押鏢走貨的“鏢局”都是一單一議。直到現(xiàn)在很多貨運(yùn)物流業(yè)務(wù)依然是看人、看貨，然后報(bào)價(jià)、議價(jià)最終達(dá)成業(yè)務(wù)合作。這種合作模式，在供求不旺，業(yè)務(wù)頻次較低的時(shí)候，作為服務(wù)或產(chǎn)品的供給方可以博弈出更多的利潤(rùn)空間。但是當(dāng)業(yè)務(wù)頻次變高，客戶業(yè)務(wù)需求變大，屢次的一事一議在多次相同業(yè)務(wù)的發(fā)生下，就開(kāi)始有逐步形成了物流產(chǎn)品的雛形。發(fā)貨地相同、目的地相同、要求的送達(dá)時(shí)間也相同，可能不同的就是貨物品類和貨物多少。那還不如直接形成固定的合作模式：按貨物的重量或是體積來(lái)計(jì)算的服務(wù)成本。這就為物流服務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)而奠定了基礎(chǔ)。如大宗物資的運(yùn)輸：運(yùn)煤、運(yùn)礦石、糧食等。
在改革開(kāi)放以后，尤其是90年代開(kāi)始，第三方物流在國(guó)內(nèi)開(kāi)始興起。物流從生產(chǎn)單位獨(dú)立出來(lái)成為第三方的專業(yè)服務(wù)分工，為此配套的物流服務(wù)產(chǎn)品化就開(kāi)始逐步成型了。尤其是對(duì)于運(yùn)輸?shù)亩▋r(jià)機(jī)制，無(wú)論是按照“噸·公里”的重貨價(jià)格定義，還是按照“體積·重量”所定義的拋貨。這其實(shí)就是在開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)化物流的服務(wù)產(chǎn)品。但是傳統(tǒng)的第三方物流，很難在物流服務(wù)時(shí)間上做出明確承諾。這就使得生產(chǎn)企業(yè)在做供應(yīng)鏈計(jì)劃時(shí)，要為物流服務(wù)的前置時(shí)間留下太多的余量。直到現(xiàn)在基于重量、里程和時(shí)間要求的物流服務(wù)產(chǎn)品依然在第三方物流服務(wù)中難以得到明確的定義。
而國(guó)際快遞物流的進(jìn)入以及珠三角和長(zhǎng)三角商務(wù)函件對(duì)時(shí)間的要求就給快遞物流服務(wù)產(chǎn)品增加了時(shí)效性要求。所以基于時(shí)效要求的“使命必達(dá)”就開(kāi)始成為快遞物流產(chǎn)品的關(guān)鍵要素。京東在2010年開(kāi)始推出的“211的物流服務(wù)(一天兩送，以11點(diǎn)為界)”更是使得電商快遞物流服務(wù)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化更上一層樓。雖然只是在北上廣三個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了同城 “211”，這種基于服務(wù)時(shí)效的快速送達(dá)，給京東在電商服務(wù)上加分了不少，獲得大量電商購(gòu)物者的青睞。這種高辨識(shí)度的物流服務(wù)產(chǎn)品在快遞物流行業(yè)里面從此樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)桿。后來(lái)所發(fā)展的同城即配，就都以地域范圍距離，然后用承諾時(shí)間作為產(chǎn)品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。而對(duì)于全網(wǎng)配送的物流服務(wù)，順豐是國(guó)內(nèi)快遞物流公司最早定義出快遞物流服務(wù)產(chǎn)品的公司。而加盟模式的通達(dá)快遞企業(yè)在規(guī)模量足夠、運(yùn)力穩(wěn)定的狀態(tài)下，也都開(kāi)始在基礎(chǔ)服務(wù)模式下主動(dòng)的定義自己的快遞物流服務(wù)產(chǎn)品體系。
如何定義物流服務(wù)的產(chǎn)品
快遞物流承擔(dān)的依然是商品/貨物在空間位置上轉(zhuǎn)移的物流職能。遵循在指定時(shí)間到指定客戶處取出貨物，然后在指定時(shí)間送到指定收貨人手中。如果這是“一單一做”的定制化物流服務(wù)是完全沒(méi)有問(wèn)題的，但是在快遞物流里面，則應(yīng)該是基于距離和取貨時(shí)間以及到貨承諾而封裝成產(chǎn)品再提供給大眾。這樣收單承運(yùn)方就不用花費(fèi)大量的時(shí)間和精力與客戶進(jìn)行交互確認(rèn)，尤其是在當(dāng)前加盟模式的快遞物流網(wǎng)絡(luò)，其承運(yùn)方是多個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的組合，根本無(wú)法進(jìn)行交付協(xié)商。因此，必須采用“一對(duì)多”的方式，由總承運(yùn)方根據(jù)麾下企業(yè)的業(yè)務(wù)能力來(lái)定義自身的產(chǎn)品，由用戶自己來(lái)選擇適合自己的物流產(chǎn)品。那么快遞物流服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該如何定義?
1. 簡(jiǎn)單模式：按照重量或體積，然后考慮運(yùn)輸?shù)木嚯x直接做計(jì)費(fèi)定義。什么時(shí)候能到貨，不預(yù)測(cè)、更不承諾。這就是快遞物流公司的早期業(yè)務(wù)服務(wù)，但是有效的解決了電子商務(wù)對(duì)快遞物流的“缺失問(wèn)題”。
2. 升級(jí)模式：給出到貨預(yù)測(cè)和預(yù)估到貨時(shí)間，甚至還可以在因?yàn)橹饕獔?zhí)行工具不一樣，結(jié)合發(fā)貨與收貨兩地的距離而給出多種基于不同服務(wù)時(shí)間的產(chǎn)品由消費(fèi)者自己選擇。如當(dāng)前順豐的“順豐特快”和“順豐標(biāo)快”就在距離和時(shí)間對(duì)用戶做出了送達(dá)承諾。
3. 高階模式：對(duì)取派服務(wù)細(xì)節(jié)的定義和承諾，如：取貨端基于時(shí)間窗口的取貨，派送端也可以基于時(shí)間窗口的派送。
無(wú)論那種模式，都可以總結(jié)成如下的設(shè)計(jì)安排：
貨物本身(重量/體積) x 距離/時(shí)間(主要執(zhí)行工具) x 服務(wù)要求
而如果詳細(xì)展開(kāi)，則是如下表：
在距離和交付時(shí)間上，快遞物流公司一般采用的是“矩陣表“的方式，把相關(guān)地區(qū)城市用矩陣交叉的模式進(jìn)行定義。根據(jù)主要物流執(zhí)行方式以及城市之間的路由距離設(shè)置：首重的價(jià)格，后續(xù)重量的階梯進(jìn)價(jià);同時(shí)，也根據(jù)城市之間的距離和主要物流執(zhí)行方式來(lái)估算可能送達(dá)的時(shí)間。不精確的就做預(yù)估：幾到幾天送到(如：3到5天)。還有另外一種情況，就是快遞物流公司對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)暫且還沒(méi)有建立起服務(wù)能力，所以在這樣的“矩陣表”上就會(huì)存在少數(shù)部分地區(qū)存在服務(wù)不可達(dá)的情況，從而出現(xiàn)快遞物流公司拒絕服務(wù)的情況。當(dāng)然，隨著企業(yè)運(yùn)作的成熟和規(guī)模量能的增大，業(yè)務(wù)的覆蓋和輻射范圍就會(huì)越來(lái)越廣，穩(wěn)定性也就會(huì)越來(lái)越高?；诮?jīng)驗(yàn)或者大數(shù)據(jù)的沉淀就能將上述的“估算方式”改變成“可計(jì)算模式”。所以，現(xiàn)在基本上所有的快遞物流企業(yè)都有一個(gè)基于后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算的“運(yùn)費(fèi)與時(shí)效查詢”的功能。如：
這種運(yùn)費(fèi)時(shí)效的查詢，雖然對(duì)于發(fā)件人只是預(yù)估和初判，無(wú)論是“送達(dá)時(shí)間”還是“費(fèi)用”。但是對(duì)于有時(shí)間要求的發(fā)貨方而言，就可以估算出這次的業(yè)務(wù)委托是否會(huì)耽誤自己的安排。當(dāng)然，通過(guò)查閱和比較，我們發(fā)現(xiàn)各個(gè)通達(dá)系的快遞物流公司在對(duì)時(shí)間和費(fèi)用的預(yù)估都留有一定的余量。其實(shí)這種“余量”的預(yù)留對(duì)于客戶并不友好，甚至?xí)档涂蛻舻姆?wù)體驗(yàn)。建議：
1. 在費(fèi)用的預(yù)估上，固定的費(fèi)用矩陣表，其實(shí)是很好取、也很好算，更新的頻率也比較低。但是各個(gè)收貨加盟節(jié)點(diǎn)的活動(dòng)和促銷，則是動(dòng)態(tài)的，因此費(fèi)用預(yù)估應(yīng)該和商業(yè)銷售網(wǎng)點(diǎn)的自定義活動(dòng)也相關(guān)，只有這樣每個(gè)用戶在做“費(fèi)用查詢”的時(shí)候獲得的數(shù)據(jù)才能與真正寄遞的時(shí)候一致。
2. 到貨時(shí)間的預(yù)估，到貨時(shí)間理論上是可以通過(guò)物流網(wǎng)絡(luò)的路由以及標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作流程和操作班次可完全計(jì)算出來(lái)。因此，在到貨時(shí)間的預(yù)估上理論上也可以做到盡可能的準(zhǔn)確，誤差應(yīng)控制在6小時(shí)以內(nèi)。
通過(guò)到貨距離、重量體積以及起始的發(fā)貨時(shí)間，在成熟的快遞物流網(wǎng)絡(luò)中，其實(shí)很容易就能定義出來(lái)它的物流產(chǎn)品，然后再通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)作情況，迭代和打磨公司的物流產(chǎn)品，不斷的提升產(chǎn)品的品質(zhì)。對(duì)快遞物流公司的服務(wù)能力將形成良性循環(huán)。
快遞物流產(chǎn)品的發(fā)展構(gòu)想
首先是快遞物流產(chǎn)品的橫向拓展，形成快遞物流公司的產(chǎn)品矩陣。當(dāng)前，各上市物流公司都在進(jìn)行多業(yè)務(wù)能力的布局，都在從自己的看家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行多元化的擴(kuò)張。做快遞的，在擴(kuò)展快運(yùn)、冷鏈服務(wù)，甚至發(fā)展航空物流;做快運(yùn)零擔(dān)的在滲透快遞物流市場(chǎng)，觀望冷鏈服務(wù)。這都是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下的常規(guī)操作，通過(guò)業(yè)務(wù)的橫向擴(kuò)張來(lái)再次做大企業(yè)的市場(chǎng)和規(guī)模。況且這些業(yè)務(wù)之間有些能力資源還可以復(fù)用，比如陸運(yùn)的運(yùn)力、末端的員工甚至分揀中心等。但是當(dāng)下這些物流公司對(duì)這些多元業(yè)務(wù)的產(chǎn)品定義和描述似乎做的并不太好。把自身能提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品矩陣式的展現(xiàn)，這不僅是公司能力的呈現(xiàn)和形象展示，更是對(duì)客戶/消費(fèi)者的友好。因?yàn)閷?duì)于不熟悉該物流公司業(yè)務(wù)情況的客戶/消費(fèi)者而言，在使用一個(gè)基本服務(wù)的時(shí)候，看到完整的產(chǎn)品的矩陣將會(huì)是震撼的、同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)能力的信服和認(rèn)可，這些產(chǎn)品矩陣也將以更高幾率來(lái)滿足客戶的多種業(yè)務(wù)需求。同時(shí)產(chǎn)品矩陣的陳列對(duì)快遞物流公司也發(fā)展的督促，同時(shí)促進(jìn)公司進(jìn)行能力的迭代完善。
其次，快遞物流產(chǎn)品的繼續(xù)深度優(yōu)化。當(dāng)前的快遞物流產(chǎn)品已經(jīng)在憑借改善主要承運(yùn)工具在對(duì)時(shí)效進(jìn)行優(yōu)化分級(jí)，尤其是對(duì)于商務(wù)函件。但是對(duì)于電商消費(fèi)者則面臨了一些尷尬，尤其是在末端的收貨上。無(wú)論是包裹的當(dāng)面交付、還是末端基于智能柜或自提點(diǎn)的自提自取，對(duì)于用戶都是可以再改進(jìn)的，可以做一些產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)化，如基于用戶自定義時(shí)間窗的上門(mén)交付，這不僅將滿足用戶的多樣化需求，還可以增加末端配送人員的實(shí)際收入。另外，當(dāng)前消費(fèi)者的移動(dòng)性很強(qiáng)，有些物流包裹在還沒(méi)有到收件人手中，收件人就因?yàn)槟撤N原因發(fā)生了地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移。因此在未來(lái)的快遞物流當(dāng)中，應(yīng)該可以實(shí)現(xiàn)允許用戶在配送過(guò)程中對(duì)收貨地點(diǎn)進(jìn)行變更，即實(shí)現(xiàn)：在快件物流交付的過(guò)程中進(jìn)行路由路徑的轉(zhuǎn)向。當(dāng)然，這種服務(wù)對(duì)于快遞物流公司在系統(tǒng)和物流業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)操作的要求較高。但是，從物流產(chǎn)品服務(wù)上而言則是一種新產(chǎn)品能力的呈現(xiàn)。
總之，快遞物流產(chǎn)品是快遞物流公司提供給消費(fèi)者/用戶有具體明確標(biāo)識(shí)和含義的服務(wù)能力。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模量的越來(lái)越大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)?？爝f物流公司應(yīng)在滿足了用戶對(duì)物流的基本要求之上，結(jié)合不同用戶的不同需求，定義和提供不同的物流產(chǎn)品。這不僅是快遞物流公司能力的體現(xiàn)，更是中國(guó)快遞物流開(kāi)始逐步超越歐美老牌物流公司的標(biāo)志。提供更精細(xì)化產(chǎn)品供給是社會(huì)進(jìn)步的證明。
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