除了注重運輸質(zhì)量管理、營銷服務管理外，客戶服務管理同樣重要！
網(wǎng)上：一個老板，兩部手機，三餐三喝，只為四季，貨量損壞了所有臟器。他七點鐘還起床，八點鐘開了個會。九位顧客工作非常努力。
夏蓮：九個省已經(jīng)忙了十年了。他們在**各地都很忙。他們太忙了，頭六個親戚都認不出這五種看法。他們還在忙著做四肢和三件以上的貨物。他們一輩子只忙著兩個臭錢。
橫向批量：物流難做
對于專線物流的經(jīng)營者來說，這副對聯(lián)反映了物流人的日常生活。但除此之外，也存在著貨物損壞、貨物短缺、運費不合理、貨物不按時到達給客戶利益造成損害等諸多問題。
如何解決這些貨運糾紛？
一般可分為貨物損失、貨物差異、不合理運費、遲延到貨、損害客戶利益等。然而，在物流企業(yè)中，常見、難處理的是前兩種，80%的糾紛是由于前面的問題。
對于物流企業(yè)來說，有的運費***于5元左右的范圍，所需的損失金額為數(shù)千元甚至數(shù)萬元。這無疑是一個非常艱難的選擇，因此在物流業(yè)中存在著所謂的霸王條款和無損失的潛規(guī)則。事實上，情況也是如此。
對于物流企業(yè)來說，一旦貨運糾紛處理不當，出現(xiàn)在新聞媒體上，就會有被狗欺負的感覺。一段時間以來，它對企業(yè)的聲譽影響很大，大大降低了客戶的信任度，甚至導致訂單嚴重流失。
好消息永不會傳出，壞消息傳千里。在物流業(yè)中，物流不僅是運輸，而且是客戶服務。服務質(zhì)量差導致的頻繁曝光對企業(yè)來說是非常嚴重的。損失一點錢是可以賺回來的，但是名譽的損失可能會比現(xiàn)在造成更多的損失。
在很多地方，執(zhí)法部門和監(jiān)管部門對物流業(yè)的管理和運行情況并不了解，大多數(shù)人似乎對此一無所知。對于那些因自身管理存在漏洞而讓其監(jiān)管的物流企業(yè)，罰款等絕不手軟。
所以一旦出了問題，***自己想辦法解決。別指望他們會幫忙。如果你不想讓**從混亂中解脫出來，能嚴厲懲罰你是幸運的。所以***學會自我保護，在困難面前退縮。如果你不能讓這些部門介入，就不要介入。
在處理貨運糾紛時，一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人可以從客戶提出問題或疑問的***時間起，通過對方的言行判斷客戶是否屬于比較合理的那種，即容易溝通的那種。針對不同的客戶，運用不同的溝通技巧來完成溝通和處理相關事宜。
當然，在溝通中，物流員工必須學會寬容，即使客戶在你面前辱罵你的業(yè)務也不是，在沒有人身安全的情況下，等他冷靜下來，也許以后溝通會更好。
在遇到糾紛時，要學會合理運用行業(yè)的客觀原因來解釋：如專線商品種類更加多樣化，日化、陶瓷、鐵器、異型商品等，以及客戶自身商品存在的問題和缺陷。如包裝不完整或粗制濫造，不符合裝運要求，甚至不合格。是未包裝的貨物，包括不能如實告知的易碎玻璃制品、隱藏的冷藏食品等。
從不同層面進行分析和解釋，使顧客信服，然后適度放寬一些補償權限（商品價值較高，可酌情處理，而有些商品由于物流企業(yè)自身管理不善，可適度負責），使顧客滿意。斯托默認為，企業(yè)是有責任的，這是相對容易處理的自然。。
在半成品物流企業(yè)中，有直接經(jīng)營和聯(lián)盟經(jīng)營兩種。相對而言，對于直營店而言，處理此類糾紛只需在網(wǎng)上向公司部分監(jiān)管部門報告，并直接處理相關事宜。環(huán)節(jié)很少，因為直營店的管理模式在處理貨運糾紛時不涉及個人利益，這是比較快的，而對于企業(yè)來說是采用聯(lián)盟的模式。這是明顯的缺點。
許多企業(yè)為了個人利益而向總部推卸責任，甚至危及相關網(wǎng)點的利益。因此，顧客往往覺得找不到一個誠實的主人來處理這樣的問題。隨著時間的推移，整個企業(yè)的形象受到了損害。
事實上，說實話，一個小家庭不做我們的總部，要生存下來并不容易。因此，作為配送店管理的***一***，在處理貨運糾紛時，不要讓公司整體利益遭受個人眼前利益的貪婪。
一個大家庭的維持、穩(wěn)定與和諧，需要全體成員的共同努力。作為特許經(jīng)營網(wǎng)站的***一英里，我們必須學會判斷形勢。
推卸責任的借口，敷衍顧客。例如，如果貨物損壞，客戶必須直接找到負責人。***不要說沒有負責人，或者說這不是你的責任，也不是黨的責任。
作為一***店員工，你有權利也有義務在***現(xiàn)場提供幫助，因此學會主動與客戶溝通是***的策略。如果貨物發(fā)生故障或不能正常到達，客戶在驗貨時應根據(jù)實際情況給出相關原因，以獲得客戶的理解。
送貨錯誤、裝貨錯誤（遺漏）或串通等，通知客戶并道歉。當顧客詢問貨物不按時到達時，應告知對方不裝車的原因或其他事情，但不要忽視或找借口推卸，甚至主動掛斷顧客電話，終止服務，即忌諱的事。
在處理貨運糾紛時，根據(jù)物流業(yè)存在的問題，除了潛在的無損無損規(guī)則外，貨物的損壞只按運費的3-5倍賠償，***賠償額為10%等。這意味著根本沒有辦法按照價格來處理賠償問題。
很多損失，物流企業(yè)承受不起。損失少了，客戶不能接受現(xiàn)實，所以應該根據(jù)情況來處理。
例如：根據(jù)客戶的定位（即客戶的月發(fā)貨量，是否屬于vip客戶）；根據(jù)商品的不同價值，受損程度；客戶商品的性質(zhì)（如藥品、食品、服裝、種子）；具體位置損害，如污染或污染，不能出售，甚至不能受到影響。要酌情處理生命安全等問題，采取適當措施，及時處理糾紛，避免糾紛發(fā)酵，影響越來越大。
希望專線物流要明白：除了注重運輸質(zhì)量管理、營銷服務管理外，客戶服務管理同樣重要！
總之，解決貨運糾紛的辦法是做好企業(yè)自我管理，提高管理質(zhì)量，注重細節(jié)管理，不野蠻裝卸，不亂扔雜物，層層把關，力爭把破損與大壩的差別降到陳舊商品。這也是解決貨運糾紛的主要途徑之一。