快遞行業(yè)正在迎來拐點，這不僅體現(xiàn)為恢復增長的業(yè)績，也表現(xiàn)為服務質量的改善。
過去一段時間，由于產品的同質化、競爭的白熱化，快遞企業(yè)間比拼的不是服務而是價格，日漸下滑的快遞服務質量也是飽受吐槽。如今隨著監(jiān)管的強化，快遞行業(yè)逐漸恢復理性，快遞企業(yè)也在回歸服務本質。
事實上，快遞業(yè)就是服務業(yè)，如順豐王衛(wèi)在向公司內部所發(fā)短文中直指的說法，“我們不僅是快遞行業(yè)更是服務業(yè)，我們賣的(產品)就是幫客戶去爭取時間的服務，是給客戶良好體驗的服務?！弊罱?，他又在公司內部指稱，“接下來，我們一定要全面提升我們的服務體驗，因為它是我們的生命?！?br>已經(jīng)有明顯優(yōu)勢的順豐，為何依然一再重申將服務提升到新高度?在物流指聞看來，這對順豐、對行業(yè)無疑是一股清新又強勁的力量，我們試著從以下三個層次來探究此種力量：一是通過持續(xù)提升服務質量和服務體驗，拓寬自身護城河;二是和行業(yè)一道提質增效，追求高質量發(fā)展;三是從長遠計，為參與國際競爭蓄力。
01
重視服務體驗，是順豐持續(xù)拓寬的護城河
什么是良好的服務體驗?每個人都有自己的答案。網(wǎng)絡上對于好服務的概括，不失為一種參考：好服務的兩個條件，一是超過一般標準，二是超出顧客的事前期待。就快遞行業(yè)而言，順豐之所以被視為好服務的代表，第一條大概是可以被公認的原因。
近一個時期以來，順豐提升服務能力表現(xiàn)在縱橫兩大方向：一是縱向提升，提升單個產品的服務品質，比如時效產品的提速;二是橫向拓展，完善多樣化服務能力。作為中國第一大、全球第四大快遞物流綜合服務商，順豐已經(jīng)在物流多個細分賽道競爭取得了領先優(yōu)勢。從服務能力看，其不僅業(yè)務覆蓋了時效快遞、經(jīng)濟快遞、快運、冷運及醫(yī)藥、同城急送、供應鏈及國際業(yè)務等物流板塊，還能為客戶提供國內及國際端到端一站式供應鏈服務。
不僅如此，順豐還在持之以恒的鞏固提升著自身的服務能力。以其增長迅猛的供應鏈及國際業(yè)務版塊為例，順豐很早以前就通過自建、合資、投資并購等多種方式，擴大著國際快遞和跨境電商專遞的覆蓋流向和范圍。收購嘉里物流這樣的舉措，更是進一步完善著其服務能力。近期鄂州花湖機場的投入運營，又使順豐的時效服務能力、國際物流服務能力邁向了新臺階。而這一切，既拓寬了順豐的護城河，也在使相關產業(yè)受益。
當然，順豐的優(yōu)質服務也不僅體現(xiàn)在航空運力，就像物流指聞此前文章提到的，順豐的優(yōu)質服務體現(xiàn)在一個個細節(jié)中，比如專業(yè)化的包裝，深入產地的攬收，以及一個個小哥提供的個性化服務。
從臺前走向幕后，順豐為什么能夠輸出上述優(yōu)質服務?豐富的資源，是很多人首先想到的原因，比如順豐打造出了貨運航空網(wǎng)絡、物流基礎設施網(wǎng)絡、科技化數(shù)字網(wǎng)絡。但除此之外的其他積累同樣重要，比如體制模式、管控能力、運營體系、行業(yè)經(jīng)驗等等。單就核心而言，順豐之所以能夠以服務見長或許還離不開以下原因：
核心定位：一個時期以來，順豐在高端快遞市場占據(jù)了主導地位，而這一市場本身就需要匹配優(yōu)質服務;同樣，當下無論是順豐正在發(fā)力的國際市場，還是其正在深耕的供應鏈領域，市場本身亦或者說客戶群體也需要高品質服務。
長期投入：基于自身定位與客戶需求，順豐又通過長期投入不斷提升自身基礎能力，進而具備了包括前述三張網(wǎng)絡在內的基礎設施，使其具備了提供優(yōu)質服務的能力。
企業(yè)dna：除了外化的各種設施、工具，同樣重要的是順豐內部無形的文化，這種文化包括創(chuàng)始人的重視、身體力行的一線人員、適配的運營體系、完善的組織管理等等。
草蛇灰線，伏脈千里。順豐當下的表現(xiàn)，或許在十幾年前就已注定。比如非典時期，順豐與揚子江快運航空簽下租機合同，成為國內第一家使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)，已經(jīng)預示著快遞行業(yè)分野的發(fā)生，也表明了順豐走上了品質化服務的道路。
02
行業(yè)競爭從低質高效轉向提質增效
回望過去，快遞行業(yè)經(jīng)歷了爆發(fā)式增長的時期。聚焦當下，快遞物流企業(yè)已然發(fā)展成為民生保障的剛需，特別是疫情以來尤為顯著。展望未來，廣闊天地，快遞物流業(yè)依然大有可為。
從2021年年初開始，在監(jiān)管部門的有序引導下，快遞行業(yè)價格戰(zhàn)等低端競爭局面逐漸緩和。特別是2022年年初，國家郵政局又發(fā)布了《快遞市場管理辦法(修訂草案)》，明確禁止低于成本線的價格競爭。與此同時，邁入發(fā)展新階段的宏觀經(jīng)濟，也給物流快遞業(yè)提出了新要求——由野蠻生長轉向高質量發(fā)展。
2021年國家郵政局、國家發(fā)展和改革委員會、交通運輸部聯(lián)合印發(fā)的《“十四五”郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，就已經(jīng)為行業(yè)高質量發(fā)展明確了路徑?！兑?guī)劃》提出的八方面工作任務中，最先被提及的就是服務水平、服務質效。
實現(xiàn)提質增效，注重質量和效率是提升服務的重要手段。近兩年，各大快遞公司也結合自己的優(yōu)勢尋求各自長期發(fā)展突破點，兼顧質量和效率，一方面加大對分揀中心、自動化分揀設備、干線車輛等硬件的資金投入，一方面為消費者、商家提供個性化產品和解決方案。
如果說2c快遞，“好服務就是讓人舒服”，那么2b大物流，“好服務就是能夠解決問題”。當下，領先企業(yè)如順豐，也已經(jīng)具備了相應的服務能力。除了上述前端可以直觀體驗的好服務，在幕后，順豐同樣也在助力越來越多的企業(yè)客戶獲得優(yōu)質服務，實現(xiàn)業(yè)務升級。
如業(yè)內所知，當下，商業(yè)正在加速變革，商業(yè)模式更豐富多元，渠道更加扁平，不確定性的因素越來越多，企業(yè)經(jīng)營者希望打造以消費者為中心、更加柔性敏捷、高效響應的數(shù)字化供應鏈體系。與之對應，領先的物流快遞企業(yè)，也從單一運輸，迭代至綜合物流，并朝著數(shù)字化供應鏈發(fā)展。
順豐本身擁有端到端供應鏈服務能力，內生外延的方式，又讓其積累了領先的技術能力和行業(yè)經(jīng)驗。基于此，順豐擁有了區(qū)別于單純提供物流服務或技術服務的市場玩家的獨特競爭優(yōu)勢：科技賦能+供應鏈規(guī)劃落地。而順豐也正在借此助力各行業(yè)客戶打造高效響應的現(xiàn)代化供應鏈體系，包括圍繞客戶的原料供應、生產、倉儲、運輸、銷售、運營等環(huán)節(jié)提供全鏈路技術服務。
03
中國快遞，走向國際是長遠之道，更是任重之道
當下，面對政策引領、市場需求，物流快遞企業(yè)的能力依然存在差距。但積極的一面在于，服務的人口基數(shù)、發(fā)展速度以及在經(jīng)濟活動中的活躍度，依然決定了中國快遞具備提供優(yōu)良的服務的潛力。
數(shù)據(jù)顯示，2021全年我國貿易出口總值21.7萬億元，同比增長21.2%;其中跨境電商出口1.44萬億元，增長24.5%。隨著“一帶一路”倡議，recp協(xié)議生效，中國與周邊區(qū)域貿易也有望迎來強勁增長。更為重要的是，中國本身有著“世界工廠”的優(yōu)勢，中國產業(yè)鏈實力和品牌競爭力的增強，已經(jīng)為孕育中國背景的全球物流企業(yè)打下了基礎。
可以說，布局全球網(wǎng)絡，打造國際供應鏈，既是時代需要，也是行業(yè)下一個競爭高地。不過與國際巨頭相比，我國的物流快遞企業(yè)仍有較大差距。這種差距一言以蔽之還是服務能力的差距。比如布點(本地化配送)、連線(干線運輸)、以及建網(wǎng)(全球網(wǎng)絡)。盡管近幾年中國跨境物流發(fā)展火熱，也涌現(xiàn)出了一批瘋狂建網(wǎng)的代表性企業(yè)，但運營底盤仍不穩(wěn)定，不僅海外本地網(wǎng)絡尚不完善，干線運輸?shù)目煽匦砸泊訌姟?br>類似情況也體現(xiàn)在“進村”與“進廠”。“廣闊農村，大有可為”，但快遞進村也面臨著成本壓力;農產品更好的上行，需要與之匹配的寄遞、冷鏈能力。中國制造邁向中國智造，同樣也需要現(xiàn)代化物流支撐產業(yè)升級。
聚焦到快遞業(yè)務，事實也已經(jīng)證明，低端競爭不僅不利于企業(yè)長遠發(fā)展，也傷及用戶體驗。當下，用戶對于快遞服務的要求不是“降級”，而是“升級”。當快遞企業(yè)紛紛通過成本分區(qū)、服務分層、產品分類提質升級，素以服務品質著稱的順豐，自然要采取行動，進一步拓寬自身護城河。
綜上所述，無論響應客戶需求，立足企業(yè)自身發(fā)展，亦或是提升國際競爭力，快遞企業(yè)都有必要將提升服務能力放在更加重要的位置。
04
結語
如果我們列舉順豐提升服務能力，輸出優(yōu)質體驗的舉措，我們還可以列舉很多。但是，我們更想探究的是，當“服務體驗”再次被順豐提升至新高度，意味著什么?
顯然意見，這首先傳遞出了順豐整體的態(tài)度，既是對客戶體驗的高度重視，也呼應了行業(yè)發(fā)展方向，同時也是順豐圍繞提升核心競爭力的一次回歸，隨著順豐一項項舉措的落地，物流快遞業(yè)的服務水平有望進一步提升，順豐的護城河也能進一步拓寬。
當然，這也給快遞行業(yè)邁向高質量發(fā)展提供了一個跳板：一則順豐可以發(fā)揮示范引領作用，在產品設計、服務改善等方面為同行提供參考;二則當順豐“向上探索”，行業(yè)也少了一絲“壓迫感”，更有精力與資源改善服務;三更為重要的是，當行業(yè)不再“內卷”，相關企業(yè)也能有余力“尋找新大陸”。
當然，即使是作為行業(yè)領先者的順豐，在邁向高質量發(fā)展的進程中依然有短板等待提升。這些短板不僅體現(xiàn)為網(wǎng)絡覆蓋、航空運力等硬實力，也體現(xiàn)為方案制定、服務體驗等軟實力。但是即使如此，至少當下，透過順豐我們仍然可以看到中國快遞向上升級、向外發(fā)展的希望和力量。
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