來(lái)貨量不穩(wěn)定，是所有物流產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的弊端。而若前端市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)很成功，后端運(yùn)營(yíng)卻跟不上，也留不住客戶(hù)。首先，要非常注重用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，tob的經(jīng)營(yíng)者是“首席客戶(hù)經(jīng)理"，toc的經(jīng)營(yíng)者是“首席產(chǎn)品經(jīng)理”，因此要去不斷體驗(yàn)、創(chuàng)新和迭代企業(yè)的產(chǎn)品，回歸產(chǎn)品本身或客戶(hù)需求的本源，用數(shù)據(jù)看市場(chǎng)和定位，注重及時(shí)率、妥投率、完整率、投訴率、丟失破損率等核心指標(biāo)，以確保品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。
其次，做服務(wù)就要有口碑，要重視客戶(hù)口碑的營(yíng)銷(xiāo)傳播。同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的根本是市場(chǎng)上單一的客戶(hù)結(jié)構(gòu)，在相同的服務(wù)條件下，最需要塑造品牌，信守營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的 eta、etd、otd、l&d等績(jī)效水平。線(xiàn)下可以參加一些跨境電商大會(huì)、展會(huì)、巡講及論壇，為客戶(hù)闡述品牌故事、成功案例、網(wǎng)絡(luò)布局、市場(chǎng)需求及痛點(diǎn)解決方案等。另外，要構(gòu)建新的客戶(hù)管理模式，提升員工專(zhuān)業(yè)度，對(duì)散單客戶(hù)與大客戶(hù)建立不同場(chǎng)景化的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，注重散戶(hù)的第一感受與協(xié)議發(fā)貨客戶(hù)的訴求差別。前端一線(xiàn)業(yè)務(wù)直面客戶(hù)，是體驗(yàn)、流程、系統(tǒng)等方面的匯集點(diǎn)，而物流人員的流動(dòng)性很大，因此與市場(chǎng)知識(shí)不同，運(yùn)營(yíng)知識(shí)還需要包括對(duì)外貿(mào)物流整個(gè)操作細(xì)節(jié)的掌握。
在售后客戶(hù)服務(wù)方面，要建立線(xiàn)上化營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、售后及社交體系的融合服務(wù)體系，線(xiàn)上“兩微一端”與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)銜接到位，讓客戶(hù)訴求在第一時(shí)間得到響應(yīng)。優(yōu)秀的客服可以在很大程度上減少客戶(hù)的投訴和差評(píng)次數(shù)，應(yīng)對(duì)妥當(dāng)甚至可以減少索賠次數(shù)。賬期是物流行業(yè)的一個(gè)普遍難點(diǎn)，物流本是跟零售業(yè)類(lèi)似的高現(xiàn)金流行業(yè)，但如果電商大客戶(hù)占比較大，那么協(xié)議發(fā)貨、月結(jié)或季結(jié)賬期的情況就非常普遍。如果商家自己算不清賬，物流商的對(duì)賬單遲遲出不來(lái)，則物流費(fèi)的回款周期可達(dá)數(shù)月之久。但航司、船司要現(xiàn)結(jié)或預(yù)付，反而讓物流商的現(xiàn)金流捉襟見(jiàn)肘，如果中間再夾著貨運(yùn)代理商，則就會(huì)使資金鏈存在很多風(fēng)險(xiǎn)。而如果再有疑難雜貨轉(zhuǎn)同行，相互挖資源，則賬期會(huì)進(jìn)一步延長(zhǎng)。而且物流賬務(wù)向來(lái)很亂，由于運(yùn)量不符、交接異常、重量差異、價(jià)格波動(dòng)等因素，可能會(huì)出現(xiàn)一些交叉品類(lèi)的產(chǎn)品算錯(cuò)關(guān)稅、國(guó)外偏遠(yuǎn)地區(qū)的運(yùn)費(fèi)少算等現(xiàn)象，因此基于線(xiàn)上系統(tǒng)的電子化支付、對(duì)賬與結(jié)算十分必要。