面對(duì)層出不窮的訂單，電子商務(wù)帶來(lái)了巨大的物流需求，物流企業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。然而，物流倉(cāng)庫(kù)爆棚的消息層出不窮，消費(fèi)者對(duì)物流企業(yè)的投訴層出不窮，物流對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的制約日益突出。
近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)交易量的增速保持了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。特別是網(wǎng)上零售市場(chǎng)發(fā)展迅速，成為推動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要力量。
毫無(wú)疑問(wèn)，電子商務(wù)正在成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速、可持續(xù)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿鸵妗?br>物流配送基礎(chǔ)設(shè)施落后，電子化、信息化水平低。由于電子商務(wù)的快捷性和全球性，物流必須實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、及時(shí)的目標(biāo)。
運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、配送中心規(guī)劃管理、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化配置、配送運(yùn)輸工具更新、物流管理模式和運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化等方面不到位，嚴(yán)重阻礙了電子商務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展以及現(xiàn)代物流。
目前，越來(lái)越多的物流企業(yè)開(kāi)始重視信息技術(shù)的投入和使用。他們雖然可以從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)物流配送所需的各種信息系統(tǒng)，但在管理能力、組織設(shè)置、技術(shù)水平等方面，甚至在企業(yè)文化、道德觀念的轉(zhuǎn)變和物流需求等方面都存在差距。
傳統(tǒng)的物流企業(yè)運(yùn)作模式使得物流企業(yè)的內(nèi)部流程漫長(zhǎng)而無(wú)法通行。一些企業(yè)從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、訂單接收、在途物流信息、配送信息、退/退貨、結(jié)算等核心節(jié)點(diǎn)進(jìn)行自身管理，不能根據(jù)信息流的特點(diǎn)合理設(shè)計(jì)相關(guān)崗位。一個(gè)訂單的整個(gè)操作過(guò)程分為幾個(gè)部門(mén)進(jìn)行間隔管理，就像一根指揮棒，人員多，崗位多，過(guò)程長(zhǎng)，容易出錯(cuò)，內(nèi)部操作效率大大降低。組織、崗位、部門(mén)設(shè)置有較大的優(yōu)化空間。
此外，由于缺乏科學(xué)的倉(cāng)儲(chǔ)管理制度，無(wú)法科學(xué)預(yù)測(cè)市場(chǎng)容量，導(dǎo)致倉(cāng)儲(chǔ)人員不足或冗余，倉(cāng)儲(chǔ)空間不足，倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)頻發(fā)，貨物擺放混亂，倉(cāng)儲(chǔ)監(jiān)管不力，缺乏另外，由于缺乏良好的物流配送體系，導(dǎo)致貨物流通滯留時(shí)間長(zhǎng)，交貨和簽收不及時(shí)，增加了運(yùn)營(yíng)成本，降低了客戶滿意度。
標(biāo)準(zhǔn)化、信息化跟不上物流的發(fā)展
例如，物流企業(yè)的每個(gè)崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)都不包括在企業(yè)的操作系統(tǒng)中。大多數(shù)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式還比較粗糙，仍然采用導(dǎo)師制的方式培養(yǎng)一線運(yùn)營(yíng)商，使得物流企業(yè)的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)不能滿足客戶的需求。物流企業(yè)的信息系統(tǒng)大多只呈現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，而對(duì)流程管理的規(guī)范化缺乏重視。
筆者曾做過(guò)一個(gè)出名的物流企業(yè)管理項(xiàng)目，這是一個(gè)因員工工作效率習(xí)慣和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不同而產(chǎn)生的小倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)識(shí)行為。由于許多小環(huán)節(jié)的效率不同，整個(gè)分銷(xiāo)鏈都比較落后。物流配送效率是顧客評(píng)價(jià)電子商務(wù)滿意度的重要指標(biāo)?？梢?jiàn)，物流企業(yè)規(guī)范化的流程管理對(duì)提快捷率和質(zhì)量具有十分重要的意義。
企業(yè)自行開(kāi)發(fā)或購(gòu)買(mǎi)的信息化軟件不能充分反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求，信息流與物流之間的銜接不暢，制約了供應(yīng)鏈信息共享的步伐，同時(shí)也影響著物流企業(yè)服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)水平的提高。
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶的需求隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，但物流企業(yè)采購(gòu)的信息軟件無(wú)法及時(shí)更新和跟蹤，往往導(dǎo)致客戶無(wú)法通過(guò)建立的系統(tǒng)及時(shí)找到企業(yè)所需的信息。為了滿足客戶的需求，物流企業(yè)必須增加一定的崗位甚至部門(mén)，隨時(shí)創(chuàng)造和傳遞客戶要求的各種形式，這不僅增加了物流企業(yè)的人力成本，但也容易造成物流企業(yè)與客戶之間由于各種形式的統(tǒng)計(jì)口徑不同、物流與信息流無(wú)法同步、詳細(xì)更新等原因而產(chǎn)生的信息誤差，也會(huì)造成物流與客戶之間的信息數(shù)據(jù)誤差，且賬實(shí)不符，給雙方企業(yè)造成不必要的損失。
國(guó)外電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的發(fā)展實(shí)踐表明，員工是否具有較高的電子商務(wù)和現(xiàn)代物流知識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，國(guó)外物流已經(jīng)形成了一定規(guī)模的物流教育體系。許多高校開(kāi)設(shè)了物流相關(guān)課程，為物流行業(yè)培養(yǎng)和輸送了大批實(shí)用人才。
相比之下，我國(guó)在這方面的教育還相當(dāng)落后，人才嚴(yán)重缺乏。它無(wú)法為新制度的建立提供足夠的智力支持，已成為當(dāng)前發(fā)展的巨大障礙。物流企業(yè)人員流動(dòng)較為頻繁，人員流動(dòng)率基本在30%以上。物流企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)和技術(shù)核心人物培養(yǎng)的激勵(lì)機(jī)制不足也是造成物流人才流失的主要原因。
現(xiàn)代物流企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)信息化建設(shè)、組織設(shè)置、管理體制、企業(yè)文化、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和人才培養(yǎng)等方面的投入，構(gòu)建適應(yīng)物流市場(chǎng)需求的團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提供高質(zhì)快捷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在電子商務(wù)模式下，現(xiàn)代物流企業(yè)可以充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，建立信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)展商品物流跟蹤、客戶響應(yīng)模式、信息處理和傳輸系統(tǒng)，提供更加完善的配送和售后服務(wù)。重視信息流建設(shè)。
信息流在現(xiàn)代物流過(guò)程中起著重要的作用，如提前計(jì)算流通路徑、實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)輸過(guò)程、事后分析反饋等。現(xiàn)代物流要求企業(yè)簡(jiǎn)化作業(yè)路徑，減少差錯(cuò)，各環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)順暢，停頓時(shí)間短。
只有具備良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)，才能快速準(zhǔn)確地獲取銷(xiāo)售反饋信息和配送商品跟蹤信息，有利于提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，提高電子商務(wù)的效率，贏得客戶的信任，不斷降低成本。充分利用信息技術(shù)，積極、及時(shí)地向客戶提供物流跟蹤信息，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。
這就要求物流企業(yè)建立嚴(yán)格、科學(xué)的信息管理體系。改變?cè)瓉?lái)以倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸為主的物流模式，要注重供應(yīng)鏈物流管理，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)信息處理、電子信息處理，與電子商務(wù)企業(yè)建立無(wú)縫連接終端消費(fèi)者。
現(xiàn)代物流企業(yè)需要從組織設(shè)計(jì)入手，結(jié)合企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，設(shè)計(jì)快捷的組織運(yùn)營(yíng)機(jī)制，明確業(yè)務(wù)流程，制定符合客戶需求的企業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。組織設(shè)計(jì)和調(diào)整要靈活，可根據(jù)客戶需求靈活組建團(tuán)隊(duì)，快速響應(yīng)客戶需求。還要結(jié)合信息技術(shù)，規(guī)范對(duì)各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的管理和監(jiān)督，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)化。
對(duì)于顧客滿意度較低的環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)服務(wù)實(shí)力和管理標(biāo)準(zhǔn)的建立和實(shí)施，如在初次配送前與顧客進(jìn)行有效的信息溝通，這樣不僅可以減少因溝通不暢而增加的多次配送成本，同時(shí)也充分發(fā)揮了配送效率。此外，要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)功能，協(xié)助終端配送合理安排路線和時(shí)間，對(duì)外充分利用信息技術(shù)，及時(shí)與客戶聯(lián)系，做到一送、二送、多送等。
當(dāng)然，建立科學(xué)的內(nèi)部管理體系并非一蹴而就，需要企業(yè)重視大數(shù)據(jù)，不斷分析總結(jié)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，不斷固化和優(yōu)化業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成制度化，系統(tǒng)化、信息化管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，廢除傳統(tǒng)的導(dǎo)師制業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式。
集成化物流管理、集成化供應(yīng)鏈管理是物流人才的重要支撐。重點(diǎn)培養(yǎng)具有現(xiàn)代物流管理理念和先進(jìn)物流技術(shù)的決策者、管理者、技術(shù)人員和操作人員，提高現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)效率。加強(qiáng)信息技術(shù)人才的培養(yǎng)和物流從業(yè)人員信息技術(shù)知識(shí)技能的培養(yǎng)，是徹底改變物流領(lǐng)域信息化水平的關(guān)鍵。從發(fā)展的角度對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，并匹配人員和崗位。
物流企業(yè)應(yīng)從招聘、培訓(xùn)、任用、晉升、儲(chǔ)備、淘汰等環(huán)節(jié)，從發(fā)展的角度出發(fā)，選擇與使命、企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)和任務(wù)相適應(yīng)的員工到相應(yīng)的崗位，在滿足物資需求、崗位或聲譽(yù)的基礎(chǔ)上要求，加強(qiáng)思想的培育和熏陶，樹(shù)立企業(yè)的共同愿景和理想，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，讓員工認(rèn)同企業(yè)，是留住員工、開(kāi)發(fā)員工潛能的關(guān)鍵。加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)。
現(xiàn)代物流企業(yè)需要重視一線員工，任何企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源都來(lái)自一線員工的努力和努力。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)人才和項(xiàng)目管理人才的培養(yǎng)，使市場(chǎng)與客戶服務(wù)無(wú)縫對(duì)接，使信息流、物流、資金流零差錯(cuò)、零遺漏、零延誤。
現(xiàn)代物流企業(yè)要抓住電子商務(wù)快速發(fā)展的機(jī)遇，及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理制度，完善軟硬件服務(wù)設(shè)施，儲(chǔ)備現(xiàn)代物流人才，實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。