疫情封控、生鮮包裹、618大促，當(dāng)這三個(gè)詞齊聚時(shí)，物流人應(yīng)該心里明白：這是一場(chǎng)考驗(yàn)，而且是難度疊加的考驗(yàn)。
這也是作者被居家隔離時(shí)心態(tài)自然的一個(gè)重要原因，哪怕是一開(kāi)始小部分618包裹在快遞站點(diǎn)遲遲沒(méi)有動(dòng)靜。畢竟，幾年來(lái)目睹了行業(yè)的不易、從業(yè)者的辛苦。不過(guò)當(dāng)下的事實(shí)是，快遞服務(wù)總體表現(xiàn)平穩(wěn)：雖然防控升級(jí)，但快遞始終沒(méi)有停?？爝f員與“大白”用接力的方式，保障了小區(qū)居民的日常生活需求。不僅如此，作者甚至還體驗(yàn)了一把超預(yù)期的快遞服務(wù)——陷入封控第二天，收到了朋友寄的一箱陽(yáng)山水蜜桃。之所以說(shuō)服務(wù)超預(yù)期原因有三：速度夠快：出發(fā)地?zé)o錫，目的地北京，6月24日晚8點(diǎn)攬收，次日下午1點(diǎn)45簽收;表現(xiàn)夠穩(wěn)：陽(yáng)山水蜜桃皮薄汁多，果實(shí)拿起來(lái)可以說(shuō)是柔柔軟軟、吹彈可破，但長(zhǎng)距離運(yùn)輸之后依然完好無(wú)損;服務(wù)有溫度：看到小區(qū)門口采取的封控措施，揣測(cè)了派送的難度，作者已經(jīng)降低了對(duì)快遞服務(wù)的需求。但小哥派件的速度、派前的電話，似乎不受疫情的影響。
這次快遞服務(wù)的提供方不是別人，正是順豐。沿著這一線索，作者又查到了兩個(gè)有意思的信息：無(wú)論是各電商平臺(tái)，還是短視頻等新興渠道，順豐包郵依然是當(dāng)下生鮮品類商家的一大買點(diǎn)，尤其是水蜜桃、櫻桃、松茸等高品質(zhì)生鮮。一份報(bào)告顯示，去年順豐運(yùn)送了超7.2億個(gè)生鮮包裹，同比2020年增長(zhǎng)近30%。不僅如此，報(bào)告還顯示，2021年順豐48小時(shí)內(nèi)送達(dá)的生鮮包裹總量達(dá)5.3億個(gè)，是2020年的近1.4倍。在早前的文章中，物流指聞探討了當(dāng)下快遞業(yè)發(fā)力服務(wù)升級(jí)的話題。聚焦到順豐本身，作為行業(yè)代表，它的優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠什么保障?上述一系列成績(jī)又靠什么支撐?從前端體驗(yàn)轉(zhuǎn)到幕后體系，以此次陽(yáng)山水蜜桃快遞體驗(yàn)為契機(jī)，我們尋找到以下答案。
01
看幕后，順豐的競(jìng)爭(zhēng)力不只是快生鮮的美味，要靠速度做保障。比如陽(yáng)山水蜜桃，采摘后一般只能保鮮2-3天。而提起順豐，人們最容易想到的也是其航空優(yōu)勢(shì)。畢竟，順豐擁有中國(guó)最大、全球前列的貨運(yùn)航空公司，也是中國(guó)航空貨運(yùn)最大貨主。6月以來(lái)，順豐航空又相繼投入2架新運(yùn)力，貨運(yùn)機(jī)隊(duì)增至72架，這自然也為其服務(wù)生鮮旺季提供了資源保障。事實(shí)上，此次作者體驗(yàn)的快遞服務(wù)能夠如此之快，正是得益于航空運(yùn)輸。資料也顯示，有著資源優(yōu)勢(shì)的順豐，早已在各大生鮮產(chǎn)區(qū)加大了投入，比如2016年，順豐航空就開(kāi)始執(zhí)飛“深圳=無(wú)錫”水蜜桃貨運(yùn)航線。2021年，順豐開(kāi)通了全國(guó)首條松茸全貨機(jī)航線，實(shí)現(xiàn)松茸產(chǎn)地直飛;稍早前，香格里拉機(jī)場(chǎng)順豐航空分揀中心又正式投用……
不過(guò)，單論航空運(yùn)力，也不足以概括順豐的“快資源”，它還有豐富的高鐵與陸運(yùn)資源，順豐航空運(yùn)營(yíng)的“水果航線”與順豐地面冷鏈、干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)緊密銜接，打造出了“航空+高鐵+陸運(yùn)”的立體運(yùn)輸模式。同樣，運(yùn)輸固然是順豐優(yōu)勢(shì)所在，但如果只聚焦于此，未免小覷了其他環(huán)節(jié)的專業(yè)性與重要性。舉幾個(gè)例子：1.包裝 包裝對(duì)于生鮮運(yùn)輸?shù)闹匾圆槐刭樖?，比如此次收到的水蜜桃，在運(yùn)輸速度得到保障的同時(shí)，還做到了完好無(wú)損，一大原因就在于包裝。而且作者發(fā)現(xiàn)此次收到的水蜜桃包裝材質(zhì)與平常有所不同，為此專門查了下資料。原來(lái)，針對(duì)水蜜桃產(chǎn)品皮薄柔軟的特點(diǎn)，順豐特別推出了十字網(wǎng)格包材、針織棉包裝。
不僅如此，不同的品類，順豐也有不同的舉措。比如，與以往“果籃式”包裝方案不同，今年的楊梅包裝采用了“蛋托式”升級(jí)版。每顆楊梅有獨(dú)立的存放空間，避免碰撞發(fā)生損壞。蛋托盒外面，進(jìn)行真空包裝，再放入冰袋進(jìn)行鎖鮮，最后放入定制的泡沫箱和有特殊標(biāo)識(shí)的紙箱。
楊梅的“蛋托式”包裝
此外，今天(6月30日)舉行的首屆香格里拉松茸論壇暨2022年順豐松茸寄遞解決方案發(fā)布會(huì)上也透露，今年松茸上市季節(jié)，順豐將啟用最新保鮮升級(jí)技術(shù)，打造全新的松茸專用包裝，有效延長(zhǎng)松茸保鮮期。而這一切創(chuàng)新的來(lái)源，有賴于順豐對(duì)包裝精益求精的追求。據(jù)報(bào)道，近些年，它來(lái)針對(duì)不同水果的生產(chǎn)儲(chǔ)存需要，不斷研發(fā)和創(chuàng)新針對(duì)不同水果品類的專屬包裝。2022年，順豐更是積極踐行低碳戰(zhàn)略，推進(jìn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品寄遞方面綠色包裝的使用，主推epp環(huán)保包裝。2.經(jīng)驗(yàn)嬌嫩的生鮮，也需要豐富的經(jīng)驗(yàn)。而順豐是最早挖掘生鮮寄遞商機(jī)的快遞企業(yè)。先發(fā)優(yōu)勢(shì)讓其積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，這種經(jīng)驗(yàn)不僅體現(xiàn)為熟知水果時(shí)令、產(chǎn)區(qū)特色，還表現(xiàn)為能夠滿足不同品類生鮮的保鮮鎖鮮要求。比如，對(duì)價(jià)值較高、對(duì)溫度要求較嚴(yán)的水果，如櫻桃、荔枝，采摘后被放入預(yù)冷機(jī)中進(jìn)行保鮮預(yù)冷處理，隨后進(jìn)入冷運(yùn)干線進(jìn)行運(yùn)輸。而價(jià)值較低、保存期長(zhǎng)、對(duì)溫度要求較寬的水果，根據(jù)發(fā)件量及水果運(yùn)輸特點(diǎn)選用不同的時(shí)效產(chǎn)品服務(wù)，在保障運(yùn)輸質(zhì)量與速度的同時(shí)達(dá)到效率最大化。水蜜桃由于水分含量較大，容易被低溫凍傷，既熱不得，也冷不得。順豐就在當(dāng)?shù)亟ⅰ翱照{(diào)房”，從而降低水蜜桃的“呼吸作用”與“蒸散作用”。豐富的經(jīng)驗(yàn)，也讓順豐在籌備階段就有了成熟的規(guī)劃。比如面對(duì)即將到來(lái)的松茸季，為滿足不同場(chǎng)景、不同用戶的需求，順豐持續(xù)專項(xiàng)定制服務(wù)方案，項(xiàng)目機(jī)制運(yùn)行，從產(chǎn)品匹配到運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控、售后服務(wù)等均有專人跟進(jìn)。同時(shí)它還將結(jié)合極端天氣、航班取消、道路封阻和疫情等特殊因素，前置預(yù)警、防控，根據(jù)“優(yōu)先配載”、“優(yōu)先中轉(zhuǎn)”、“優(yōu)先保障”的原則，最大程度降低因異常情況帶給客戶的損失。
3.科技如今的物流行業(yè)，智慧化程度越來(lái)越高，科技扮演的角色也越發(fā)重要，生鮮寄遞也是如此。順豐也在不斷投入新的科技產(chǎn)品。比如在今年的櫻桃寄遞中，順豐就運(yùn)用了最新的智慧地圖和云計(jì)算，讓貨品實(shí)現(xiàn)快運(yùn)快達(dá)。具體來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)地，散戶果農(nóng)可以通過(guò)智慧地圖，迅速找到離自己最近的櫻桃攬收點(diǎn)，為寄件提速。在櫻桃中轉(zhuǎn)場(chǎng)，所有運(yùn)送車輛的實(shí)時(shí)情況都可以在圖上清晰呈現(xiàn)，通過(guò)實(shí)時(shí)計(jì)算，調(diào)整最優(yōu)運(yùn)輸線路和解決方案，保證櫻桃的實(shí)時(shí)運(yùn)送。在運(yùn)輸過(guò)程中，智慧地圖也為物流運(yùn)輸提供規(guī)避禁限行、里程合理、路橋費(fèi)最優(yōu)、時(shí)效保障的經(jīng)驗(yàn)線路。類似的例子還有很多，比如在松茸產(chǎn)區(qū)迪慶，順豐就投入了“豐收系統(tǒng)”及專用運(yùn)單。4.體系盡管幕后有以上種種部署，但是保障時(shí)效，也需要各個(gè)環(huán)節(jié)的緊密配合、不斷優(yōu)化。以此次水蜜桃寄遞為例，從運(yùn)輸線路上就可以看出，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)大幅減少，各環(huán)節(jié)操作高效。
當(dāng)然，對(duì)于客戶與用戶而言，服務(wù)體驗(yàn)如何主要通過(guò)兩個(gè)環(huán)節(jié)感受：攬收與派送。順豐是如何做的?在攬收端，以往果農(nóng)需要騎摩托車或挑擔(dān)步行下山，現(xiàn)在順豐加大了在產(chǎn)地的投入，快遞小哥駐扎在果園現(xiàn)采現(xiàn)發(fā)，幫助果農(nóng)打包發(fā)運(yùn)，直接運(yùn)往機(jī)場(chǎng)、高鐵站或冷運(yùn)干線。而且小哥們處理水果也是經(jīng)驗(yàn)嫻熟，曾有媒體這樣報(bào)道順豐小哥打包櫻桃的場(chǎng)景：
侯曉楠拿出兩種規(guī)模的櫻桃專用包裝紙箱和泡沫箱，在泡沫箱底先放上冰袋，為了防止冰袋和櫻桃直接接觸凍壞櫻桃，再鋪上一層葫蘆氣泡紙;為了吸收櫻桃的潮氣和露水，再鋪上一層吸水紙，把經(jīng)過(guò)篩選的櫻桃果放到箱子里，再放一層吸水紙。為了不讓櫻桃在里面晃動(dòng)，侯曉楠會(huì)再放一層氣泡紙做好填充，所有流程完成后在泡沫箱外面套上定制的包裝箱，整個(gè)過(guò)程煩瑣卻又一氣呵成。
幫助果農(nóng)打包櫻桃的順豐小哥
在派送端，快遞小哥們也有成熟的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，從優(yōu)先派送、派前電聯(lián)再到送貨上門，確保用戶收到品質(zhì)新鮮的生鮮。不僅如此，在看不見(jiàn)的地方，順豐也做足了準(zhǔn)備。除了針對(duì)不同的果品定制專屬的快遞物流解決方案外，針對(duì)疫情、自然災(zāi)害等不可抗力，順豐生鮮運(yùn)輸業(yè)務(wù)板塊還統(tǒng)籌制定了前置管理方案，包括前置儲(chǔ)備核心流向的冷鏈資源、航空運(yùn)力資源、生鮮水果專屬包材、臨時(shí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)地資源、車輛和人員儲(chǔ)備及相應(yīng)的消殺和防疫標(biāo)準(zhǔn)等等。由此可見(jiàn)，順豐優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后，是完善的運(yùn)營(yíng)體系支撐，是生態(tài)體系內(nèi)的大協(xié)作，是所有參與者用心做服務(wù)。
02
拼服務(wù)，沒(méi)有最好只有更好這套體系輸出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅北京的封控小區(qū)可以感受，當(dāng)下的上海也可以體驗(yàn)。據(jù)上海的朋友介紹，最近也收到了順豐送來(lái)的新鮮荔枝。這樣的服務(wù)，不僅表現(xiàn)在生鮮戰(zhàn)場(chǎng)。除了應(yīng)季水果大量上市，6月還有畢業(yè)季、端午節(jié)、618大促。多種場(chǎng)景疊加、業(yè)務(wù)量激增之下，順豐不僅通過(guò)資源儲(chǔ)備、調(diào)整模式、大數(shù)據(jù)賦能等多種舉措做了妥善應(yīng)對(duì)，還通過(guò)一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)保障了服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)。舉個(gè)例子，受疫情影響，部分高校存在畢業(yè)生不返校等情況，學(xué)生行李由學(xué)校統(tǒng)一協(xié)助處理。
因此，今年順豐繼續(xù)提供“遠(yuǎn)程行李代取+寄遞”服務(wù)，提供上門打包、全程可視化學(xué)生行李寄遞、防疫消殺一體化解決方案?？紤]到部分受疫情影響的小區(qū)可能存在快遞集中存放，無(wú)法派送上門的現(xiàn)象，今年順豐還在北廣深杭四個(gè)城市投入箱體醒目貼紙，讓消費(fèi)者可以快速找到自己的快遞。
在感慨貼心都在細(xì)節(jié)中之余，查閱了順豐618等其他部署與戰(zhàn)績(jī)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，順豐如今產(chǎn)品之豐富，這種豐富遠(yuǎn)超于快遞本身。比如，618期間，順豐通過(guò)“分倉(cāng)+直發(fā)+極效前置”三種方式組合，保障了時(shí)效性與安全性。以順豐前置倉(cāng)“上倉(cāng)下中轉(zhuǎn)的前置倉(cāng)網(wǎng)”配置“以配驅(qū)倉(cāng)的極效服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)了最快送達(dá)時(shí)效35分鐘，平均送達(dá)時(shí)效7.5小時(shí)。面對(duì)全渠道一盤貨趨勢(shì)，全國(guó)智能分倉(cāng)的需求，順豐倉(cāng)配也在不斷優(yōu)化升級(jí)。數(shù)據(jù)顯示，順豐倉(cāng)配2022年618期間整體訂單量近2800萬(wàn)，近100個(gè)倉(cāng)庫(kù)參與大促。
同樣，針對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸，順豐拓展了“干+倉(cāng)/配”新場(chǎng)景，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，減少不可抗力的影響，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本，提升交付時(shí)效。針對(duì)有個(gè)性化需求的客戶，提供“b2b2c一單到底”模式。借助算法，提前幫助客戶把貨品發(fā)至前置倉(cāng)，緩解始發(fā)地因特殊情況不能及時(shí)發(fā)貨的問(wèn)題。
……可見(jiàn)，基于豐富的資源、扎實(shí)的底盤，以及大數(shù)據(jù)等先進(jìn)科技，順豐不再僅僅是做物流與配送，而是圍繞消費(fèi)者下單到倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)配、物流運(yùn)輸、結(jié)算等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為客戶提供最優(yōu)算法，打造全流程系統(tǒng)服務(wù)。基于此，客戶從順豐得到的產(chǎn)品與服務(wù)，除了更加可靠、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)，也更全面，更有規(guī)劃。縱使如此，順豐的服務(wù)體驗(yàn)還有沒(méi)有提升空間?自然有。而且順豐也給予了高度重視，根據(jù)順豐早前披露的信息，其2022年經(jīng)營(yíng)基調(diào)是穩(wěn)健發(fā)展、利潤(rùn)健康、提升雙滿、競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先。其中提升雙滿方面，員工滿意是基礎(chǔ)，客戶滿意是目標(biāo)。
不僅如此，王衛(wèi)早前也在內(nèi)部發(fā)文表示：我們不僅是快遞行業(yè)更是服務(wù)業(yè)，我們賣的是幫客戶去爭(zhēng)取時(shí)間服務(wù)，更重要的是給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，所以沒(méi)有良好的服務(wù)體驗(yàn)，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來(lái)我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)樗俏覀兊纳?br> 如何提升雙滿，如何全面提升服務(wù)體驗(yàn)，將是順豐接下來(lái)的看點(diǎn)。
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