我的快遞小哥“跑路”了
時(shí)間:2024-01-08
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“我們的快遞,為什么越來(lái)越難收到了?”對(duì)于熱衷于網(wǎng)購(gòu)的人來(lái)說(shuō),這種感覺(jué)越來(lái)越明顯。
十幾天以前,金桐的快遞根據(jù)app上的物流信息顯示,已經(jīng)到達(dá)了北京豐臺(tái)區(qū),但緊接著,快遞就像憑空消失了一樣,音訊全無(wú)。在經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)一周的投訴和追問(wèn)后,金桐注意到物流信息顯示,包裹已被圓通公司退回。
從春節(jié)假期到“三八購(gòu)物節(jié)”,盡管經(jīng)歷著網(wǎng)購(gòu)高峰,但“收不到快遞”卻成為很多人吐槽的對(duì)象。在微博平臺(tái),還有眾多網(wǎng)友分享著類似的不愉快經(jīng)歷。根據(jù)日前國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù),在2021年1月,國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局共處理申訴21659件,同比增長(zhǎng)23.8%。
在這背后,物流“最后一公里”中處于關(guān)鍵地位的末端網(wǎng)點(diǎn),正承受著巨大的生存壓力。前段時(shí)間,據(jù)媒體報(bào)道,在部分城市的圓通快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了無(wú)人配送的情況。與此同時(shí),伴隨著快件量的增長(zhǎng),快遞小哥的工作量增加,派送費(fèi)卻在逐年降低。一邊快遞積壓如山,一邊則是快遞員的大量流失,通達(dá)系大量加盟模式的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)舉步維艱。
快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)正愈演愈烈。今年2月,虧損嚴(yán)重的天天快遞宣布轉(zhuǎn)型入局同城配送;極兔快遞的崛起對(duì)通達(dá)系造成了威脅,也把價(jià)格戰(zhàn)拖到了一個(gè)新的境地,到2021年1月,極兔速遞的日單量已經(jīng)穩(wěn)定在了2000萬(wàn)。
但快遞公司巨頭的競(jìng)爭(zhēng),卻讓末端網(wǎng)點(diǎn)們經(jīng)歷著生死劫。
01
收不到的快遞
“26號(hào)快遞就顯示已經(jīng)到網(wǎng)點(diǎn)了,之后物流信息卻三天都沒(méi)更新。到底什么情況?”家住北京豐臺(tái)區(qū)某小區(qū)的金桐終于急了。她聯(lián)系了負(fù)責(zé)這一單的圓通快遞人工客服以及淘寶客服投訴,但快遞仍然沒(méi)有蹤影。直到第七天早上,她的淘寶訂單頁(yè)面突然顯示:快件已被圓通公司退回。
金桐對(duì)此非常不理解。雖然北京入冬后有疫情零星爆發(fā),但她所在的豐臺(tái)區(qū)并非疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū),她也未接到社區(qū)物流管控的通知,而且她也能依舊正常收到其他快遞公司派送的快件?!安唤?jīng)過(guò)我允許,就私自退件,實(shí)在太氣人了!”
金桐并非唯一一個(gè)失去耐性的消費(fèi)者。離她幾公里遠(yuǎn)的蔣女士,在電商平臺(tái)接連定下三個(gè)快遞,其中兩個(gè)快遞分別顯示已于1月23日和24日,到達(dá)北京某快遞網(wǎng)點(diǎn),可直到月底也沒(méi)有再更新過(guò)物流信息。
“客服電話打不通,快遞小哥電話沒(méi)人接,站點(diǎn)的電話一直占線?!碧峒白约旱臏贤ń?jīng)過(guò),蔣女士頗感無(wú)奈,“如果以后不能改善服務(wù),我只能以后把這家公司永遠(yuǎn)拉進(jìn)黑名單?!?br>金桐提供的快遞網(wǎng)點(diǎn)官網(wǎng)聯(lián)系方式中的電話,一直無(wú)法接通。《財(cái)經(jīng)天下》周刊了解到,圓通快遞北京分公司負(fù)責(zé)人表示,公司總部已接手管理該網(wǎng)點(diǎn)。但值得注意的是,除了京東和順豐外,四通一達(dá)快遞公司基本采用的是加盟模式,由加盟商網(wǎng)點(diǎn)承包一片區(qū)域,負(fù)責(zé)“最后一公里”的配送服務(wù)。公司直接介入管理,或許也意味著該網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)出了問(wèn)題。
近段時(shí)間,快遞積壓、網(wǎng)點(diǎn)物流異常現(xiàn)象并不鮮見。據(jù)媒體報(bào)道,圓通北京西城區(qū)菜戶營(yíng)橋網(wǎng)點(diǎn)、朝陽(yáng)區(qū)團(tuán)結(jié)湖網(wǎng)點(diǎn)、天津市河?xùn)|區(qū)衛(wèi)國(guó)道公司、廣州黃埔區(qū)香雪公司、江蘇鹽城加盟網(wǎng)點(diǎn)均出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)人配送、私自簽收、丟件的情況。
快遞服務(wù)質(zhì)量下降了、快遞越來(lái)越難收,是去年以來(lái)不少消費(fèi)者的感受。據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)披露,在2020年,快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分,較2019年下降0.6分,總體滿意度3年首次下降。時(shí)限測(cè)試滿意度得分為69.2分,較2019年下降1.3分。在10家快遞品牌中,圓通快遞、天天快遞、德邦快遞的時(shí)限指標(biāo),位列倒數(shù)前三。
02
招不到人的網(wǎng)點(diǎn),賺不到錢的快遞員
“快遞網(wǎng)點(diǎn)干不下去,我估計(jì)主要還是因?yàn)槿比恕!笨爝f員小陳說(shuō)。他表示,快遞員這一行的流動(dòng)性一直很大,網(wǎng)點(diǎn)的快遞員不斷離職,又招不到新人,積壓的快件自然一天比一天多。
曾在金桐家附近的這家快遞網(wǎng)點(diǎn)工作過(guò)的一名快遞員說(shuō),他已經(jīng)在今年農(nóng)歷新年前離職,原因是他在這里工作的一個(gè)多月內(nèi),“工資就遲發(fā)了十幾天,其他同事也被拖欠著工資”。他的前同事,另一名快遞員也表示,這里發(fā)工資確實(shí)有延遲,“我看到苗頭不對(duì)就趕緊抽身了”。他還透露,“年前時(shí)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的快遞員已經(jīng)走了一大批”。
根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的2021年2月中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告,在“2021全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)”的持續(xù)推動(dòng)下,快遞業(yè)務(wù)量大大提高,今年春節(jié)期間(2月11日至17日),全國(guó)郵政快遞業(yè)累計(jì)攬收和投遞快遞包裹6.6億件,同比增長(zhǎng)了260%。
隨著快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng),各網(wǎng)點(diǎn)的派單總量逐步上升?!耙郧拔乙惶斓呐伤腿蝿?wù)也就是100-200件,現(xiàn)在一天基本要300件。”小陳說(shuō)。
為了完成這些派送任務(wù),一個(gè)快遞小哥的每一天,都要上緊發(fā)條、高速運(yùn)轉(zhuǎn)。入行兩年的小陳,自認(rèn)為已經(jīng)是個(gè)“熟練工”了,但他每天的派送時(shí)間,已經(jīng)延長(zhǎng)了十四五個(gè)小時(shí),“早上六點(diǎn)出發(fā),忙活完就得晚上八九點(diǎn)了”,而且每時(shí)每刻都不敢放松,稍一放慢速度,他就有可能完不成這一天的任務(wù)?!拔覀儧](méi)有多余的時(shí)間,實(shí)在是太忙了?!彼f(shuō)。
但快遞員們的工作量雖然不斷增加,但他們中很多人的派單收入,卻反而下降了。入行兩年來(lái),小陳說(shuō),快遞的派送費(fèi)可謂是“每況愈下”?!霸缧┠陼r(shí)候,中通快遞的派送費(fèi)在1.8-2元之間,兩年前就降到了1.3-1.5元左右?,F(xiàn)在中通的派送費(fèi)只有1.1元?!?br>此外,快遞小哥們還要面臨更大的壓力,那就是他們要為罰款發(fā)愁。罰款主要來(lái)自于客戶投訴和簽收率。當(dāng)天的快件送不完,屬于延時(shí),需要罰款;而客戶投訴更是難以避免。
快遞員們遇到過(guò)各種投訴,有的收件人不喜歡快件放在豐巢快遞柜,要求送貨上門;有時(shí)快遞員和收件人約定好了快件放置地點(diǎn),客戶取件太晚,過(guò)兩天卻抱怨丟件了;也有人抱怨快遞員沒(méi)有聯(lián)系自己,原來(lái)是忘了看短信……以上任何一種情況只要反饋至客服處,快遞員至少將收到50元的罰款。如果是丟件,罰款數(shù)額將升至300元以上,如果客戶投訴到了郵政局,罰款甚至能高達(dá)上千元。
“只要不幸踩雷其中一種,一天甚至幾天都白干了?!币晃豢爝f員嘆息。而對(duì)罰款規(guī)定,多數(shù)快遞員只能予以默認(rèn)?!吧厦孢@么規(guī)定,我們也沒(méi)有辦法,這不是我們能夠決定的?!毙£愄寡裕约好總€(gè)月都能收到一筆罰款,至于相應(yīng)的罰款細(xì)則,其實(shí)他自己簽合同時(shí)并未看到。
事實(shí)上,各家快遞公司對(duì)于客戶投訴都有一套取證申訴的制度,但需要快遞員們提供照片、截圖、簽收記錄等證據(jù)。但對(duì)于大多數(shù)工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15小時(shí)的快遞員們來(lái)說(shuō),為了給自己“維權(quán)”耗費(fèi)掉大量時(shí)間,并不現(xiàn)實(shí)也不劃算。
這也造成了大量網(wǎng)點(diǎn)的快遞員流失。幾名快遞員都告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊,他們那里多數(shù)人在職時(shí)間都十分短暫,大多不超過(guò)兩個(gè)月,“我在那邊只呆了十幾天,基本都是像我這樣的新員工,老員工是極少數(shù)?!鄙鲜隹爝f員稱。
快遞網(wǎng)點(diǎn)留不住人。之前的快遞員不斷離職,又難以招到新人,積壓的快件一天比一天多?!肮馐强爝f公司的罰款,網(wǎng)點(diǎn)都難以承受?!毙£愓f(shuō)。影響網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況的因素諸多,包括所在片區(qū)的快遞量、承包商的管理水平等,快遞員的穩(wěn)定性無(wú)疑是其中的重要一環(huán)。當(dāng)快遞員流失率高居不下時(shí),網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面臨巨大的派件壓力和罰款風(fēng)險(xiǎn)。
這個(gè)“罰款”指的是快件的簽收率。據(jù)了解,通達(dá)系快遞放開了各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的加盟權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán),但對(duì)一級(jí)、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)量和指標(biāo)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理,不同的快遞公司對(duì)簽收率要求不同,但大多都在95%左右。網(wǎng)點(diǎn)一旦無(wú)法達(dá)成指標(biāo),就會(huì)收到一筆數(shù)目不菲的罰款。
小陳粗略地算了一筆賬,“假設(shè)今天這個(gè)班次到了5000個(gè)快件,如果當(dāng)天有2000個(gè)快件沒(méi)送完,按照一個(gè)快件50元計(jì)算,罰款就高達(dá)10萬(wàn)元??梢韵胂缶W(wǎng)點(diǎn)老板的壓力有多大。別說(shuō)賺錢了,能不虧錢、別倒欠錢就算好的。所以好多網(wǎng)點(diǎn),也在不停地?fù)Q老板?!?br>另一方面,消費(fèi)者也會(huì)在第一時(shí)間受到影響:派送延誤、服務(wù)質(zhì)量下滑。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)隨之而來(lái)的,將是直線上升的客戶投訴率和罰款。
加重的派送任務(wù),流失的快遞小哥,巨大的人員缺口,大量的積壓快件,高額的罰款,形成了一個(gè)惡性循環(huán),將快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員,圈在其中。
作為物流“最后一公里”的關(guān)鍵,快遞網(wǎng)點(diǎn)承受了重重壓力。
03
快遞價(jià)格戰(zhàn)傷及末端網(wǎng)點(diǎn)
對(duì)于目前部分地區(qū)高居不下的快遞員流失率、末端網(wǎng)點(diǎn)生存困境等現(xiàn)象,一位物流行業(yè)觀察人士告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊,這背后的原因較為復(fù)雜,持續(xù)的市場(chǎng)多元化競(jìng)爭(zhēng),不同企業(yè)間業(yè)務(wù)也此消彼長(zhǎng),但最為重要的是,目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“以價(jià)換量”的粗放模式,使得網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)被大大削薄。
物流行業(yè)普遍的溢價(jià)空間不高,因此行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)多以價(jià)格戰(zhàn)的方式體現(xiàn)。派送費(fèi)下調(diào),就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要體現(xiàn)。
2020年,快遞行業(yè)因?yàn)橐咔橛绊?,進(jìn)入一個(gè)新的階段,為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額,快遞價(jià)格戰(zhàn)再度掀起高潮。東興證券解釋稱,由于疫情影響,整個(gè)行業(yè)面臨一個(gè)存量市場(chǎng)重新劃分的窗口,尤其是通達(dá)系公司,一邊要重新爭(zhēng)取疫情期間倒向順豐等其他快遞公司的客戶,一邊要防止友商對(duì)存量客戶的爭(zhēng)奪,行業(yè)進(jìn)入典型的“囚徒困境”狀態(tài),因此要不斷地降價(jià),以保證自己的客戶群體的穩(wěn)定。
戰(zhàn)火一直燒到2021年,快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)還并未顯現(xiàn)休戰(zhàn)跡象。據(jù)各公司發(fā)布的1月快遞服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)顯示,在今年1月,順豐、圓通、申通、韻達(dá)的快遞業(yè)務(wù)單票收入,分別為17.26元、2.38元、2.51元、2.23元,同比降幅分別為12.4%、19.3%、23.9%、22%。除了順豐,通達(dá)系快遞公司的單票收入降幅均在20%左右。
降低單票收入雖然能留存住客戶,但卻對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的盈利造成了不小的壓力,也不利于物流網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。
末端派件的效率、物流網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性,對(duì)公司的持久發(fā)展、公眾口碑至關(guān)重要。若要維持末端網(wǎng)點(diǎn)的穩(wěn)定性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,就要平衡派單機(jī)制,加大補(bǔ)貼力度,這也勢(shì)必對(duì)快遞公司的成本管控提出更高要求。
除了價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力,在社交電商和下沉市場(chǎng)興起的大背景下,通達(dá)系也普遍面臨流量焦慮?!安锁B物流手握阿里系電商平臺(tái)的流量,因此對(duì)快遞企業(yè)具備一定的話語(yǔ)權(quán)。從長(zhǎng)期看仍需大力開拓阿里系電商以外的市場(chǎng),這對(duì)中通等快遞公司管理的戰(zhàn)略遠(yuǎn)見和公司文化,或許是一個(gè)新的考驗(yàn)?!皣?guó)金證券評(píng)論稱。
京東快遞依靠京東平臺(tái)的訂單引流,順豐在商務(wù)件市場(chǎng)占據(jù)明顯優(yōu)勢(shì)。通達(dá)系快遞公司在電商紅利這塊,本質(zhì)上還是依托原有的淘寶天貓客戶,在開拓增量市場(chǎng)方面仍有較大的進(jìn)步空間。而近年來(lái),極兔速遞依靠“拼多多”模式,采取補(bǔ)貼網(wǎng)點(diǎn)終端、打價(jià)格戰(zhàn)的方式,也在快速崛起。從去年下半年,通達(dá)系甚至聯(lián)手對(duì)極兔速遞采取了“封殺”。
但快遞業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的最后,卻是末端網(wǎng)點(diǎn)受到了最大的傷害,消費(fèi)者的快件“卡”在了最后一公里的關(guān)鍵點(diǎn)上。
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