逆向物流一般是由消費者發(fā)起。考慮到消費者在購買了商品后，發(fā)現(xiàn)無法達(dá)到期望，還要再花費時間和精力與商家溝通問題，再等待處理結(jié)果，將心比心，我覺得能夠理解大部分消費者的心情，也因此覺得逆向物流的處理效率是一個非常重要的指標(biāo)。
提高逆向物流的效率，最重要的有以下幾點：
1.清楚的規(guī)則：客戶在購買商品的時候，與商家形成契約關(guān)系，什么樣的產(chǎn)品享受什么樣的售后服務(wù)，其中是列得很清楚的。同樣，商家在向上游供應(yīng)商采購商品時，也會事先將售后條款約定好，退貨、換新品、換良品、維修的條件一一寫清楚，并且維護起來。在了解清楚情況后，就可以很容易地作出判斷了。另外，售后的規(guī)則需要讓客戶了解，在購買頁面中最好能夠清楚地標(biāo)示出來。
2.有效的溝通：大多數(shù)逆向物流問題，是由于商品的質(zhì)量問題而引起的。在客戶一開始發(fā)起逆向申請的時候，如果商家能提供良好的反饋方式，引導(dǎo)客戶將所遇到的質(zhì)量問題，以簡潔并相對清楚的方式表達(dá)出來，再告知客戶在其反饋及售后政策的基礎(chǔ)上可能的處理結(jié)果，并記錄客戶的一些相關(guān)信息，那么在后面的操作過程中，很有可能不需要再次聯(lián)系客戶，這樣大大節(jié)省了商家和客戶的時間，有利于提高效率。
3.執(zhí)行：逆向物流與正向物流不同的一點在于，逆向物流的規(guī)則雖然復(fù)雜，但在清楚的規(guī)則下，商品的流向是很清楚的。例如，有通話噪聲的手機，確認(rèn)問題后應(yīng)送往商家的售后維修站作維修，維修完成后再返還給客戶。商品的流向清楚了，那就要確保按照正確的方向流動，這就是現(xiàn)場的執(zhí)行。執(zhí)行要能夠做到每個環(huán)節(jié)(甚至多個連續(xù)環(huán)節(jié))的“日清”。